همه چیز در مورد کال سنتر ویپ و اهمیت آن

یکی از مهم‌ترین ارکان هر سازمان، مرکز تماس یا کال سنتر ویپ است که افزایش کیفیت آن، منجر به افزایش رضایت مخاطبین شده و مشتریان وفادار برای کسب‌وکار ایجاد می‌کند. یک کال سنتر کاربردی که درست طراحی شده باشد، می‌تواند به رشد سازمان و شناسایی نقاط ضعف و قوت آن کمک بسیاری کند. به همین منظور، در ادامه این مقاله قصد داریم تا درباره کال‌سنتر، ویژگی‌ها و مزایای آن صحبت کرده و یک راهنمای جامع برای مشاغلی ارائه دهیم که در صدد راه‌اندازی و خرید کال‌سنتر هستند. با ما همراه باشید تا با کالسنتر ویپ آشنا شویم.

کال سنتر ویپ چیست؟

کال سنتر ویپ یا (call center ویپ )، همان‌طور که از نام آن برمی‌آید به معنای مرکز تماس است. این مرکز تماس‌ یا کال سنترها به دلیل نیاز مجموعه‌ها و سازمان‌ها به منظور پاسخگویی به سوالات و نیازهای مشتریان تشکیل می‌شود. در واقع کال سنتر به جایی گفته می‌شود که هم از لحاظ فیزیکی و هم از لحاظ فنی، مجموعه‌ای از کارشناسان پاسخگویی در آن مستقر شده و به تلفن مشتریان جواب می‌دهند.

این کارشناسان حتی می‌توانند در صورت نیاز با مشتریان تماس گرفته و کارهای بازرگانی یا بازاریابی را انجام دهند. تمام فعالیت‌های این کارشناسان در مرکز تماس، تحت نظارت مدیریت کال سنتر انجام می‌شود و وی می‌تواند عملکرد پرسنل و مجموعه را به طور کامل رصد کند.

چرا نیاز است از کالسنتر ویپ استفاده کنیم؟

در یک کال سنتر، عوامل مختلفی وجود دارد که یک مدیر نیاز دارد تا از روند آن‌ها مطلع بوده و در جریان قرار بگیرد. معمولا برای مدیر یک کال سنتر، رفتار مشتریان در تماس، نحوه پاسخگویی و عملکرد کارشناسان بسیار حائز اهمیت است. این موارد و گزارش‌ها در سیستم تلفنی ویپ سیتاک، بر روی یک داشبورد به صورت کاملا مجزا و تفکیک شده قابل مشاهده بوده و در دسترس است. گزارش‌ها می‌تواند شامل موارد مختلفی از جمله گزارش نظرسنجی، گزارش مربوط به کلیه تماس‌های ورودی و خروجی یا نحوه پاسخگویی و وضعیت کارشناسان در صف و غیره باشد.

امکان مشاهده عملکرد اپراتورها

یکی دیگر از امکانات کال سنتر امکان مشاهده لاگ اپراتورها است. با استفاده از این ماژول، مدیر کال سنتر می‌تواند عملکرد هر اپراتور را به صورت زنده مشاهده کند. برای مثال، شما به عنوان مدیر می‌توانید زمان‌های استراحت اپراتورها را تایید کنید تا زمانی که پاسخگو نبوده‌اند، جزو عملکرد آن‌ها محاسبه نشود. یا می‌توانید مشاده کنید که هر کدام از اپراتورها در صف پاسخگویی به چه صورت عمل کرده و فعالیت می‌کنند.

کال سنتر ویپ سیتاک

در کال سنتر ویپ و در سیستم تلفنی پایه سیتاک، تقریبا بیشتر نیازهای کال سنترهای بزرگ گنجانده شده است. برای مثال، با استفاده از ماژول گزارش‌گیری پیشرفته و حتی بخش مانیتورینگ سیتاک، بیشتر این نیازها برطرف شده است. تنها استفاده از این بخش‌ها، می‌تواند به عنوان یک کال سنتر مجزا و نسبتا کامل در نظر گرفته شده و نیاز شرکت‌ها برطرف کند. همچنین با استفاده از این دو بخش، امکان مشاهده و رصد وضعیت کارشناسان نیز وجود دارد.

• ماژول کال سنتر سیتاک

ماژول کال سنتر، جزو سرویس‌های ویژه سیتاک به شمار می‌رود. این ماژول بیشتر به این منظور ساخته شده است در وضعیت کال سنتر را در یک صفحه به صورت دشبورد یا وال‌بورد (wallboard) نمایش دهد. وال‌بورد در واقع به صورت یک تلویزیون بزرگ است که در سازمان نصب می‌شود تا کارشناسان به صورت لحظه‌ای فعالیت خود را مشاهده کنند. با استفاده از وال‌بورد، مدیر کال سنتر نیز می‌تواند وضعیت تماس‌های ورودی و خروجی رو مشاهده کرده و وضعیت کارشناسان و عملکرد آن‌ها در صف را رصد کند.

• ماژول کال سنتر برای کارشناسان و اپراتورها

با استفاده از ماژول کال سنتر، می‌توان برای اپراتورها حالت‌های مختلفی تعریف کرد که در هر حال امکان فعال یا غیرفعال کردن تماس ورودی یا خروجی برای آن‌ها وجود داشته باشد. همچنین می‌توان برای اپراتورها نام کاربری و رمز عبور تعیین کرد تا هر نفر با اکانت شخصی خود در یک صفحه وب وارد شده و وضعیت فعلی خود را مشاهده کند. برای مثال یک اپراتور می‌تواند پس از ورود به سیستم، وضعیت خود را اصلاح کرده و به حالت آماده به کار تغییر دهد. تمام این وضعیت‌ها توسط مدیر سیستم نیز قابل مشاهده هستند.

این ماژول دارای قابلیت‌های زیادی است که برای کسب اطلاعات بیشتر، می‌توانید به سایت سیتاک و مقاله ماژول کال سنتر مراجعه کنید.

• امکان تعریف شیفت کاری

در این ماژول می‌توان شیفت‌های مختلف کاری ایجاد کرد و براساس این شیفت‌ها، گزارش‌های مربوط به نرخ پاسخگویی آن‌ها، میانگین زمان انتظار و یا بیشترین زمان انتظار را به تفکیک مشاهده کرد.

• مشاهده گزارش‌ها

از دیگر خدمات کال سنتر می‌توان به امکان مشاده گزارش‌های مختلف اشاره کرد. این گزارش‌ها توسط ماژول ساخته می‌شوند و از قبل در کال سنتر وجود ندارند. گزارش‌ها به صورت تفکیک شده و طبق نیاز سازمان است.

سیتاک به واسطه سابقه طولانی و همکاری با مجموعه‌ها و کال سنتر‌های مختلف، با نیازهای آن‌ها آشنا بوده و گزارش‌های مورد استفاده هر کسب‌وکار را می‌شناسد. این گزارش‌ها در یک محیط بسیار ساده اما حرفه‌ای به صورت تفکیک شده کنار هم قرار داده شده است که با چندتا کلیک ساده می‌توانید به آن‌ها دسترسی داشته باشید.

اهمیت کال سنتر برای سازمان‌ها

برای مجموعه‌های بزرگی که دارای سیستم پاسخ مشتری هستند، نحوه عملکرد اپراتورها و رفتار مشتریان بسیار اهمیت دارد. با استفاده از قابلیت‌های کال سنتر، این مجموعه‌ها می‌توانند در جریان نیازهای مشتریان نحوه رفتار آن‌ها قرار گرفته و تصمیمات مدیریتی دقیق‌تری در مورد سازمان خود بگیرند. همچنین بسیاری از شرکت‌ها و مدیران در جریان ایرادات مجموعه خود نبوده و ضعف‌های سیستم خود را نمی‌دانند. با استفاده از بخش نظرسنجی، می‌توانند تمام گزارش‌های مربوط به آن را مشاهده کرده و در نهایت تصمیمات مناسبی را با توجه رفتار مشتریان، اتخاذ نمایند.

به طور کلی، استفاده از کال سنتر امکانات گسترده و منحصربه فردی را در اختیار مجموعه‌ها قرار می‌دهد که با استفاده درست از آن‌ها می‌توانند به رشد و پیشرفت زیادی برسند.  

ترکیب ماژول کال سنتر و ماژول sip proxy

یکی از امکانات منحصربه فرد شرکت در ارائه خدمات سیستم تلفنی، امکان ترکیب ماژول کال سنتر با ماژول قدرتمند sip proxy است. گاهی اوقات ممکن است تمام افراد یک مجموعه در فضای فیزیکی شرکت حضور نداشته باشند. برای مثال، امروزه بسیاری از شغل‌ها به واسطه کرونا، آلودگی هوا یا غیره، ممکن است به صورت غیرحضوری بوده و سیاست کاری برخی از سازمان‌ها به این صورت باشد که قسمتی از کال سنتر خود را به شکل دورکاری تقسیم کنند. در این شرایط شرکت‌ها می‌توانند از ماژول داخلی امن اینترنتی و خطوط ویپ بر روی اینترنت استفاده کنند. در نتیجه اپراتورها بر روی گوشی موبایل، تلفن سخت‌افزاری و یا سافت‌فون (soft phone) که به صورت نرم‌افزار بر روی کامپیوتر نصب می‌شود، وارد صف شده و به کار خود را آغاز می‌کنند.

همان‌طور که اشاره شد، با استفاده از ماژول sip proxy، سازمان‌ها می‌توانند کال سنتر خود را در جاهای مختلف تقسیم کرده و به صورت دورکاری هم جوابگو و پاسخگوی تماس‌های تلفنی باشند. لازم به ذکر است که در این شرایط، باز هم تمام فعالیت‌ها و عملکرد پرسنل و اپراتورها، همچنان توسط مدیر کال سنتر قابل مشاهده است.

سوالات متداول در مورد کال سنتر ویپ

جمع‌بندی آنچه در مورد کال سنتر ویپ خواندیم

کال سنتر ویپ یا مرکز تماس، سامانه‌ای نرم افزاری است که امکانات و قابلیت‌های متنوع آن‌ها در کنار نیروهای انسانی، ارائه خدمات به مشتریان را تسهیل کرده و نیاز سازمان‌ها به نظارت بر اپراتورهای پاسخگو را برطرف می‌کند. در این مقاله به توضیح جامعی از کال سنتر یا مرکز تلفن ویپ پرداختیم و اهمیت راه اندازی مرکز تماس را برای سازمان‌ها تشریح کردیم. در صورت نیاز به راهنمایی بیشتر در این زمینه، می‌­توانید با کارشناسان سیتاک تماس گرفته و از خدمات مشاوره آن­ها بهره‌­مند شوید. همچنین در صورت داشتن هرگونه نظر، پیشنهاد و انتقاد، خوشحال می‌­شویم که آن را با ما در میان بگذارید.