چرا باید از مرکز تماس بومی استفاده کنیم؟

چرا باید از مرکز تماس بومی استفاده کنیم؟ این سوالی است که ممکن است شما هم به آن فکر کرده باشید. اهمیت به ارتباط بیشتر و بهتر با مشتریان روز به روز در حال افزایش است. کسب‌و‌کارها می‌دانند که تفکر فروش محور دیگر جایگاهی ندارد و به قول فیلیپ کاتلر، پدر بازاریابی نوین، باید به قلب مشتریان نفوذ کرد. اما چطور؟ ایجاد ارتباط و بررسی علاقه‌مندی و توجه به نیازمندی‌ها، پیشنهادات و شکایات مشتریان باعث می‌شود که بتوانید همسو با نظر آنها پیش بروید و مشتریان راضی‌تر از قبل داشته باشید. نرم‌افزار مرکز تماس بومی یکی از سرویس‌هایی است که در کسب‌‌و‌کارها و سازمان‌های دولتی نقش مهمی در نحوه ارتباط و تحلیل رفتار افراد دارد. سرویس‌های مدیریت تماس خارجی به دلیل عدم توجه به مرزهایی نامرئی در فرهنگ، سبک زندگی و تفکر در کشوری دیگر، معمولا گزینه‌ای ایده‌آل برای تمام کشورها نیستند. شرکت‌های انگشت‌شماری در ایران هستند که نرم‌افزار کال‌سنتر بومی را با استفاده از پلتفرم‌های مرکز تلفن کد باز طراحی، توسعه و در اختیار شرکت‌های ایرانی قرار داده‌اند.

در این مقاله به شما می‌گوییم که نرم‌افزار مرکز تماس بومی چیست؟ چرا باید از آن استفاده کرد و چطور باید آن را انتخاب کنید؟

مرزهایی که نمی‌بینیم (تاثیر تفاوت‌های فرهنگی در انتخاب سرویس‌های ارتباطی)

اگر هر کشوری را به دلیل تفاوت‌های فرهنگی و اجتماعی یک دنیای کوچک بدانیم، جهان ما پر است از دنیاهایی با فرهنگ‌، سبک زندگی، دیدگاه و رسومات بسیار متفاوت و دور از هم. کار و زندگی در یک کشور با کشوری دیگر متفاوت است و وقتی وارد کشوری دیگر می‌شویم گویا که وارد دنیایی دیگر شده‌ایم! دنیایی که پر است از مرزهای نامرئی.

نرم‌افزارهای ارتباطی وقتی در یک کشور تولید می‌شوند هر چقدر که با استراتژی و تفکری عمومی طراحی شده باشند، باز هم ممکن است در کشوری دیگر به دلیل تفاوت‌ها و مرزهای نامرئی گزینه‌ای ایده‌آل نباشند. با این اوصاف، در چنین شرایطی چه باید کرد و از چه نرم‌افزارهایی استفاده کرد؟

روی صحبت ما در این مقاله «نرم‌افزار مرکز تماس» است. نرم‌افزاری که وظیفه تحلیل و مدیریت حجم زیادی از تماس‌های ورودی و خروجی یک کسب‌و‌کار خصوصی یا سازمانی دولتی را برعهده دارد.

منظور از نرم‌افزار مرکز تماس بومی چیست؟

نرم‌افزار مرکز تماس وظیفه پردازش، تحلیل و مدیریت حجم زیادی از تماس‌های ورودی و خروجی یک شرکت یا سازمان را برعهده دارد. این نرم‌افزار باید توانایی ارائه گزارشات تحلیلی و آماری تماس‌ها را داشته باشد و به مدیران مرکز تماس برای افزایش کیفیت خدمات و افزایش رضایتمندی مشتریان کمک کند.

سرویس‌های مدیریت مرکز تماس به‌شکل نرم‌افزاری و سخت‌افزاری هستند و شرکت‌های زیادی اقدام به تولید این سرویس در قالب‌های گوناگون کرده‌اند. زمانی که صفت «بومی» به این سرویس اضافه می‌شود، منظور طراحی و تولید نرم‌افزار بر اساس نیاز شرکت‌ها در ایران است. نرم‌افزارهای انگشت‌شماری هستند که در ایران طراحی و به مرحله توسعه رسیده‌اند، یکی از آنها «نرم‌افزار مرکز تماس بومی سیتاک» است.

چرا باید از نرم‌افزار مرکز تماس بومی استفاده کنیم؟

بسیاری از شرکت‌های بزرگ بین‌المللی اقدام به تولید نرم‌افزارهای مدیریت مرکز تماس به‌شکل نرم‌افزاری و سخت‌افزاری کرده‌اند. نرم‌افزارهایی که دارای امکاناتی بسیار زیاد و ویژه‌‌ای هستند و می‌توانند گزینه مناسبی برای مدیریت تماس یک کسب‌و‌کار یا سازمان دولتی باشند. اما واقعا چرا این سرویس‌ها گزینه‌هایی ایده‌آل نیستند؟

1-    براساس نیاز و فرهنگ ما طراحی نشدند

این مهم‌ترین نکته‌ای است که در زمان خرید سیستم تلفنی و انتخاب مرکز تماس بومی اهمیت دارد. نرم‌افزار مرکز تماس بومی درگیر مرزهای نامرئی که شرکت‌های خارجی متوجه آن نشدند، نیست. ظاهر نرم‌افزار، امکانات و ویژگی‌های تحلیلی از مواردی است که در سرویس‌های بومی بیشتر به چشم می‌آید.

2-    امکان ارائه پشتیبانی و خدمات پس از فروش ندارد

مگر می‌شود چنین سرویس مهمی را بدون پشتیبانی و خدمات پس از فروش پیاده‌سازی کرد؟ با توجه به تحریم‌ها و هزینه‌های دلاری زیاد امکان پشتیبانی و دریافت خدمات پس از فروش شرکت‌های بین‌المللی به ایران وجود ندارد و اگر هم باشد مطمئنا کار عاقلانه‌ای نیست!

3-    قیمت بسیار بالایی دارند

فرض کنید می‌خواهید از یک نرم‌افزار مدیریت تماس مثل CUCM که محصول کمپانی سیسکو است استفاده کنید. غیر از مسائل پشتیبانی، خدمات و … باید چندین هزار دلار برای خرید لایسنس پرداخت کنید. این فقط هزینه خرید لایسنس است و بدیهی است که برای نصب و راه‌اندازی آن نیز باید چند ده میلیون هزینه کنید. با توجه به شرایط کشور و مشکلات اقتصادی و ارتباطی که با سایر کمپانی‌ها داریم، حتی اگر امکان خرید مستقیم وجود داشته باشد، آیا مقرون‌به‌صرفه است؟ نرم‌افزارهای مرکز تماس بومی که اکثرا در دسته مرکز تلفن کد باز قرار دارند از قیمت بسیار مناسبی برخوردار هستند.

کد باز یا کُدبسته بودن نرم‌افزار چه تاثیری در سرویس مدیریت تماس دارد؟

پیش از اینکه به این سوال بپردازیم بهتر است یک توضیح کوتاه درباره مفهوم کد باز (Open Source) بدهیم. برخی از سرویس‌ها به شکلی طراحی شده‌اند که امکان دسترسی به هسته نرم‌افزار وجود دارد. مثلا در حوزه سرویس‌های مدیریت تماس، استریسک (Asterisk) یک مرکز تلفن کد باز یا به اصطلاح «اُپن سورس» است. سیستم عامل این سرویس لینوکس است و امکان دسترسی به هسته آن برای توسعه‌دهندگان وجود دارد.

در مقابل، سرویس مدیریت تماس سیسکو (CUCM) از انواع مرکز تلفن کدبسته است و امکان دسترسی و ایجاد توسعه و تغییر در این سرویس وجود ندارد.

شرکت‌هایی که نرم‌افزار مرکز تماس بومی دارند، در واقع روی توسعه مرکز تلفن کد باز استریسک کار کرده‌اند و این سرویس مدیریت تماس را بومی‌سازی و امکاناتی متناسب با کسب‌و‌کارهای ایرانی اضافه کرده‌اند.

چطور یک نرم‌افزار مرکز تماس بومی انتخاب کنیم؟

در این مقاله تلاش کرده‌ایم با ذکر چند دلیل به شما بگوییم که چرا باید از نرم‌افزار مرکز تماس بومی استفاده کنید و نرم‌افزارهای خارجی چرا گزینه ایده‌آلی برای کسب‌و‌کارها نیستند. همانطور که گفته شد، سرویس‌های مرکز تماس بومی معمولا از مرکز تلفن کد باز استریسک قدرت می‌گیرند و شرکت‌های ایرانی، مثل سیتاک با توسعه و بومی‌سازی آن را به یک نرم‌افزار قدرتمند و متناسب با نیاز شرکت‌های ایرانی تبدیل می‌کنند. اما چطور باید یک نرم‌افزار مرکز تماس بومی را انتخاب کرد؟

شرکت‌های انگشت‌شماری مثل سیتاک هستند که به‌شکل اختصاصی این نرم‌افزار را طراحی و توسعه داده‌اند، بنابراین کار دشواری پیش رو ندارید و به سادگی از طریق بررسی سوابق شرکت، گواهی‌ حسن انجام کار و نحوه ارائه خدمات و پشتیبانی می‌توانید یک نرم‌افزار کال‌سنتر را انتخاب کنید. ند

با افتخار، مشتاقیم که شما هم به جمع صدها مشتری راضی سیتاک بپیوندید. برای اطلاع بیشتر و دریافت دمو رایگان نرم‌افزار فرم زیر را پر کنید یا با شماره 02171333110 تماس بگیرید.