آشنایی با تلفن گویا – IVR در ویپ

تلفن گویا (IVR) یکی از مهم‌ترین بخش‌های یک سیستم تلفنی است. این تکنولوژی امروزه بسیار محبوب بوده و کاربرد گسترده‌ای در خدمات‌دهی شرکت‌ها به مشتری‌ها ایفا می‌کند. در این مقاله قصد داریم به توضیح جامع و کامل تلفن گویا یا همان ivr بپردازیم. همچنین بررسی خواهیم کرد که این تکنولوژی چه مزایا و کاربردی در کسب و کارها می‌تواند داشته باشد. با ما همراه باشید تا با تمام جنبه‌های راه‌اندازی تلفن گویا آشنا شده تا بهترین انتخاب ممکن را برای مجموعه خود داشته باشید.

Ivr یا تلفن گویا چیست و چگونه کار می‌کند؟

در ابتدا و پیش از هر چیز، بهتر است به تعریف ivr بپردازیم. Ivr در واقع مخفف عبارت interactive voise response است. در واقع پس از تعریف VoIP چیست، می‌توان مطمئن بود که تعریف IVR بسیار لازم و ضروری است.

شاید برای شما هم اتفاق افتاده باشد که گاهی در هنگام تماس با یک شرکت، ابتدا صدای از پیش ضبط شده‌ای شنیده باشید. این صدا ممکن است راهنمای کلی در مورد مجموعه و یا معرفی داخلی‌های آن باشد. برای مثال ممکن است به شما گفته شود که برای ارتباط با واحد فروش عدد 1 را شماره‌گیری نمایید یا برای ارائه پیشنهادها و انتقادات خود دستورالعمل خاصی را ادامه دهید. در واقع این صدای ضبط شده شبیه یک منشی هوشمند عمل کرده و مشتری را راهنمایی می‌کند تا به اهداف تماس خود برسد.

• نحوه کار IVR

پاسخ صوتی تعاملی، در واقع همان تلفن گویا یا ivr است که در برخی شرکت‌ها مورد استفاده قرار گرفته و به آن‌ها امکان استفاده از منوهای صوتی را می‌دهد. این منوهای صوتی از قبل ضبط و تنظیم می‌شوند تا بتوانند مشتریان را هر چه بهتر راهنمایی کنند. در واقع این منو با سیستم DTMF (Dual tone multi freqency) کار می‌کند که همان سیستم شماره‌گیری خودکار است که در تلفن‌های آنالوگ نیز وجود دارد. با استفاده از DTMF، کاربر با وارد کردن یک عدد، به شماره‌ای خاص وصل شده و یا به منوی جدیدی راهنمایی می‌شود.

انواع ivr یا تفلن گویا

سیستم تلفن گویا یا IVR می‌تواند بسته به نیاز سازمان‌ها و شرکت‌ها به صورت تک لایه و یا به شکل چند لایه طراحی و تنظیم شود.

• IVR تک لایه

ivr تک لایه به این صورت است که صدای ضبط شده، منوی ابتدایی را برای کاربر می‌خواند و پس از دریافت عدد ورودی، وی را به داخلی مورد نظر وصل می‌کند.

• IVR چند لایه

علاوه بر تلفن گویای تک لایه، IVRهای چند لایه نیز وجود دارند که با نام IVR شاخه در شاخه یا چند سطحی هم شناخته می‌شوند. این نوع تلفن گویا به گونه‌ای است که کاربر با وارد کردن یک عدد، وارد منوی جدیدی می‌شود. برای مثال این نوع IVR در بیمارستان‌ها یا شرکت‌های هلدینگ که دارای چندین زیرشاخه هستند کاربرد زیادی دارد که هر بخش یا زیرمجموعه آن‌ها دارای IVR مخصوص به خود است.

کاربرد و موارد استفاده تلفن گویا

سیستم IVR بیشتر در مکان‌هایی که تعداد تماس‌های ورودی آن‌ها زیاد است، مورد استفاده قرار می‌گیرد و نیاز به یک اپراتور برای پاسخ به تماس‌های دریافتی و وصل کردن تماس‌ها به بخش مربوطه (سانترال ویپ که پیشتر درباره آن صحبت کرده‌ایم) را از بین می‌برد. در حقیقت سیستم تلفن گویا کمک می‌کند تا مشتری بخشی از اطلاعات اولیه را به سادگی دریافت کرده و پرسنل کمتر درگیر پاسخگویی به تلفن شوند.

برای مثال ممکن است تعداد زیادی از مشتریان تنها برای دریافت آدرس شرکت و یا شماره فکس آن تماس بگیرند. در این شرایط، تنظیم منوی IVR کمک می‌کند تا نیاز این دسته از مشتریان بدون درگیر کردن پرسنل و در مدت زمان کمتری برطرف شود. 

علاوه بر مورد فوق، مراکز تماس از تکنولوژی تلفن گویا برای شناسایی و دسته‌بندی تماس‌گیرندگان نیز استفاده می‌کنند. با استفاده از این سیستم، مشتریان شناسایی می‌شوند و بر اساس خدماتی که نیاز دارند، در صف انتظار تیم مربوطه قرار خواهند گرفت.

همچنین سیستم IVR خدمات غیرحضوری مانند پرداخت قبوض، اطلاع از وضعیت ترافیک و هواشناسی، تلفن، بانک و غیره را نیز ارائه می‌دهد.

از IVR در زمینه‌های مختلف دیگری نظیر موارد زیر نیز می‌توان استفاده کرد:

• خدمات مالی: مشتری می‌تواند با استفاده از تلفن گویا، صورت حساب خود را دریافت کرده و اعتبار خریداری کند. همچنین می‌تواند قبض‌های خود را پرداخت کرده و به طور کلی از منوی خدمات مالی استفاده کند.
• فروش: مشتری می‌تواند فرم درخواست خرید محصول یا سرویس را از طریق صفحه کلید تلفن تکمیل نماید. سیستم IVR فرم را به بخش فروش سازمان ارسال می‌کند و از این طریق پس از بررسی اطلاعات و درخواست مشتری، با او تماس می‌گیرند. مانند فروشگاه‌های لوازم خانگی یا سرویس‌های گارانتی.
• بازاریابی: تیم بازاریابی هر شرکت می‌تواند با استفاده از سیستم IVR  برای سنجش علاقه و رضایت مشتریان نسبت به یک محصول یا سرویس، نظرسنجی کنند.
• سوابق پزشکی: پزشکان می‌توانند از یک سیستم IVR برای رونویسی از یادداشت‌ها و سوابق بیماران استفاده کنند و یک نسخه از سوابق رونویسی ‌شده را داشته باشند.

برخی از این خدمات IVR، ممکن است در شرکت‌های کوچک‌تر وجود نداشته باشد. اما شرکت‌های خدماتی بزرگ‌تر، می‌توانند IVR خود را با ماژول‌های مختلف ترکیب کرده و در نهایت امکانات متعدد و متنوعی را برای مشتریان خود فراهم کنند. برای مثال می‌توانند شرایطی را فراهم کنند که مشتریان بتوانند مرسوله‌های خود را رهگیری کرده و یا هر نوع اطلاعات مربوط به حساب خود را چک کنند.

مزایای استفاده از تلفن گویا یا سیستم IVR

استفاده از IVR، می‌تواند مزایای زیادی برای یک شرکت یا یک کسب و کار داشته باشد که در ادامه به برخی از این مزایا می‌پردازیم.

• کاهش هزینه‌ها

استفاده از IVR باعث می‌شود نیروی انسانی کمتری لازم شده و هزینه‌های عملیاتی آن کاهش یابد.

• خدمت‌رسانی و پاسخگویی بهتر به مشتریان

با استفاده از سیستم  IVR، پاسخگویی به مشتریان با سرعت بیشتری انجام می‌شود و مشتریان تنها با دنبال کردن دستورالعمل‌ها و انتخاب درست از فهرست، می‌توانند پاسخ خود را دریافت کنند. در نتیجه علاوه بر اینکه زمان انتظار مشتری کاهش می‌یابد، دریافت پاسخ و خدمات نیز سریع‌تر می‌شود. همچنین حجم تماس‌های ورودی و تعداد مشتریان منتظر در صف انتظار نیز کاهش می‌یابد و رضایت مشتری از خدمات و پاسخگویی شما بیشتر خواهد شد.

• دسترسی مشتریان به پشتیبانی نامحدود

مشتریان می‌توانند در هر ساعتی از شبانه‌روز در ۷ روز هفته به راحتی و بدون محدودیت با شما تماس بگیرند و با استفاده از تلفن گویا و فهرست راهنما، پاسخ خود را دریافت کنند. از مهم‌ترین مزیت‌های این سیستم، پاسخگویی به تماس مشتریان حتی در روزهای تعطیل و ساعات غیراداری است. این بدان معنا است که مشتری برای بیشتر مشکلات و سوالات خود در خصوص خدمات، بدون نیاز به مکالمه با نمایندگان شما، با استفاده از گزینه‌های سیستم IVR به صورت نامحدود پشتیبانی می‌شود.

• قابلیت شخصی‌سازی تماس‌ها

با استفاده از قابلیت شخصی‌سازی گسترده سیستم تلفن گویا (IVR) می‌توانید رابطه بهتری را با مشتریان خود برقرار کنید. به عنوان مثال، می‌توانید در صورت در دسترس بودن اطلاعات کاربری تماس‌گیرنده، سیستم پاسخگویی خود را بر اساس اطلاعات شخصی او تنظیم و برنامه‌ریزی کنید و با استفاده از نام آن‌ها به تماس‌ها پاسخ دهید. امکان انتخاب زبان و تغییر گزینه‌های فهرست بر اساس زبان انتخابی نیز جود دارد. همچنین می‌توانید با استفاده از این اطلاعات شخصی مشتریان، مناسبت‌های خاص مانند روز تولد، سالگرد ازدواج و … را به آن‌ها تبریک بگویید. با این کار، مشتریان حس خوبی نسبت به سیستم پاسخگویی و پشتیبانی شما خواهند داشت.

• ایجاد تصویر بهتر از کسب‌وکار

وجود یک سیستم تلفن گویا در شرکت شما، باعث می‌شود تا مشتریان دید بهتری نسبت به برند تجاری شما داشته‌ باشند و حرفه‌ای‌تر به نظر برسید. در نتیجه به کسب‌وکارهای کوچک توصیه می‌شود تا برای ایجاد یک تصویر ذهنی حرفه‌ای از خود، از سیستم‌های تلفن گویا استفاده کنند. در شرکت‌های بزرگ‌تر نیز، این سیستم‌ها با حفظ ثبات در ارائه خدمات به مشتری و مدیریت حجم تماس‌ها، تصویر حرفه‌ای را ایجاد می‌کنند.

• افزایش بازدهی و کاهش اشتباه

با استفاده از قابلیت مسیریابی و انتقال تماس‌ها به بخش و کارمندان مربوطه، مدت‌ زمان کمتری صرف پاسخگویی به مشتریان می‌شود و مشتریان سریع‌تر به جواب خود می‌رسند و بازدهی سازمان افزایش می‌یابد. از آنجایی ‌که این سیستم تلفن گویا تماس‌ها را به ‌طور خودکار به واحدهای مربوطه متصل می‌کند و به آن‌ها پاسخ می‌دهد، در نتیجه احتمال اشتباه در پاسخگویی و راهنمایی مشتریان نسبت به روش سنتی که توسط اپراتورها و منشی تلفنی انجام می‌شود، تا حد زیادی کاهش می‌یابد.

با توجه به این مزایا و قابلیت‌هایی که سیستم تلفن گویا (IVR) برای کسب‌وکارها و مشتریان فراهم می‌کند، روزبه‌روز کسب‌وکارهای بیشتری به استفاده از این سیستم ترغیب می‌شوند و سیستم تماس خود را ارتقا می‌دهند. با این کار علاوه بر سرعت‌بخشی در پاسخگویی به مشتریان، تصویر حرفه‌ای‌تری از کسب‌وکار خود در بین رقبا و مردم ایجاد می‌کنید.

سوالات مرتبط با تلفن گویا در VoIP

جمع‌بندی هر آنچه در مورد تلفن گویا یا IVR گفته شد

همان‌طور که اشاره شد تلفن گویا  IVR، امکانی را فراهم می‌کند تا مشتریان بتوانند بهترین  خدمات را به سرعت و بدون معطلی دریافت کنند. امروزه یکی از مهم‌ترین نیازهای هر کسب‌وکاری، امکان برقراری ارتباط موثر با مشتریان است. در نتیجه لازم است شرکت‌ها در این زمینه تلاش کرده و امکانات خود را به‌روز کنند.

در این مقاله سعی کردیم تا تکنولوژی IVR را به طور کامل توضیح داده و به بررسی جنبه‌های مختلف استفاده از بپردازیم تا به انتخاب هر چه بهتر شما در این زمینه کمک کنیم. در صورت نیاز به راهنمایی بیشتر در این زمینه، می­توانید با کارشناسان سیتاک تماس گرفته و از خدمات مشاوره آن­ها بهره­‌مند شوید. همچنین در صورت داشتن هرگونه نظر، پیشنهاد و انتقاد، خوشحال می­شویم که آن را با ما در میان بگذارید.