تماس با تیم مشاوره : 02191022290

چرا آژانس های مسافرتی نیازمند سیستم VOIP هستند؟

یکی از مهم‌ترین راه های ارتباطی آژانس های مسافرتی با مشتریان، تماس تلفنی می‌باشد . حال با توجه به پیشرفت تکنولوژی در عرصه فناوری اطلاعات و ارتباطات، می‌توان از یک ارتباط تلفنی ساده به عنوان یک راهکار ارتباطی پیشرفته استفاده کرد تا بتوان در راستای گسترش فعالیت‌ها و امور مربوط به رضایتمندی مشتریان، بازاریابی، نظارت و بررسی کیفیت خدمات ارائه شده از سمت سازمان و نهایتا بررسی عملکرد اپراتورها استفاده نمود .

سیستم تلفن IVR برای ارتباط با مشتریان مختلف

آژانس‌های مسافرتی به دلایل زیادی نیاز دارند که پاسخگویی ۲۴ ساعته برای مشتریان خود ارائه دهند. یک آژانس مسافرتی که تبلیغات اینترنتی دارد مشتریان خود را در ساعات مختلف روز جذب می‌کند. بعضی از این مشتریان از کشورهای خارجی تماس می‌گیرند که زبان آن‌ها با کشور شما متفاوت است. این نیازمندی باعث می‌شود که وجود پاسخگویی چندزبانه و ۲۴ ساعته برای یک آژانس مسافرتی علاوه بر مشتری مداری از اهمیت بالایی برخوردار باشد. سیستم منوی منشی دیجیتال یا IVR با پیاده‌سازی منوی صوتی چندزبانه و صندوق صوتی ۲۴ ساعته حفظ مشتری و جذب مشتری جدید را برای شما به ارمغان می‌آورد.

تصور کنید که مشتری عرب‌ زبان شما از حاشیه خلیج همیشه فارس در تماس با تلفن گویای آژانس مسافرتی شما این پیغام را می‌شنود:

  1. اللغة العربیة رقم واحد
  2. For English press two
  3. برای زبان فارسی کلید سه را فشار دهیدپ

و با فشردن کلید یک منوی صوتی عربی برای ایشان پخش خواهد شد. و همچنین در صورت ارتباط با کارشناسان ، می توان به کارشناس هشدار داد که ایشان از منوی عربی وارد سیستم شده اند و با زبان عربی با ایشان صحبت کنید.

بر اساس سیاست‌های آژانس مسافرتی ، خدمات ارائه ‌شده به مشتری بسیار مهم خواهد بود و مشتری در صورت داشتن بازخورد خوب، از خرید خود لذت برده و تصمیم جدی گرفته که در سفرهای بعدی نیز از خدمات شرکت شما استفاده کند. برای حفظ مشتری بایستی راه‌های ارتباطی خود را با او ادامه دهید و با استفاده از سیستم هایی همچون تماسگیر خودکار و نظرسنجی با ایشان در ارتباط باشید. حفظ مشتری قبلی همواره شش تا نه برابر ارزان‌تر از ایجاد مشتری جدید است.

sip proxy

پرسنل شما می توانند با استفاده از ماژول sip proxy سیتاک داخلی های خود را بر روی بستر اینترنت ، بدون ارتباط VPN و … فعال کنند و بدون حضور فیزیکی در مجموعه ، در هر کجای دنیا، پاسخگوی مشتریان باشند.

همچنین در صورتی که مجموعه‌ای دارای شعب مختلف باشد می‌توان بین این شعب ارتباط تلفنی ایجاد کرد . فرض کنید یک شعبه‌ در تهران و دیگری در شیراز باشد ، شما می‌توانید با گرفتن ۲۰۱ با داخلی واحد تور ترکیه در دفتر تهران، و با گرفتن داخلی ۳۰۱ با داخلی واحد تور ترکیه در دفتر شیراز ارتباط برقرار کنید .

حال فرض کنید مجموعه‌ی شما دارای شعبه‌ای خارج از کشور باشد، در چنین حالتی نیز باز هم امکان برقراری ارتباط بین شعب برای شما محیاست .

پیامک تشکر در انتهای مکالمه

ارسال یک پیام کوتاه با متنی زیبا به تماس‌گیرنده پس از پایان تماس حس خوبی را در مخاطب ایجاد می‌نماید. به‌این‌ترتیب از مشتری خود تشکر نموده‌اید و او را به آدرس سایت شرکت خود دعوت کرده‌اید. این کار را می‌توانید با استفاده از ارسال پیامک پس از تماس در بازه های ماهانه تکرار نمایید تا مشتریان شما را به خاطر بسپارند.

مشاهده سوابق تماس مشتریان در هنگام تماس

هنگامی که مشتری با مجموعه تماس برقرار ‌کند ، صفحه‌ای روی دسکتاپ پرسنل به صورت popup باز می‌شود تا اطلاعات تماس گیرنده و توضیحات مربوطه را مشاهده و در صورت نبود اطلاعات قبلی ،  اطلاعات جدیدی را وارد سامانه کند . زین پس در صورت تماس از آن مشتری، صفحه‌ای روی دسکتاپ اپراتورها باز می‌شود که حاوی اطلاعات وارد شده توسط اپراتورها می‌باشد .

در صورتی که سازمان دارای CRM باشد می‌توان نرم افزار سیتاک را با CRM ارتباط داد تا مواردی که در بالا ذکر شد با کمک CRM انجام گردد و در صورت انجام این کار سوابق ثبت شده در CRM نیز به صورت پاپ آپ بر روی صفحه نمایش داده شوند.

پیگیری خرید با کد پیگیری

مشتریان شما از هر طریقی که خرید خود را انجام داده باشند درصورت بروز هرگونه مشکلی می توانند با تماس با مجموعه شما و وارد کردن کد پیگیری خود به بخش مربوطه وصل شوند و با این کار در سریعترین زمان ممکن سوال خود را مطرح کرده و پاسخ آنرا دریافت نمایند.

پیام اضطراری

در ماژول پیام اضطراری سیتاک شما می توانند چندین پیام صوتی (مانند کنسلی پرواز ، کنسلی تور  و … ) را از قبل در سیستم ذخیره کرده تا در مواقع لزوم ، قبل از اتصال تماس به سیستم تلفنی ، از آنها استفاده کنید. به عنوان مثال زمانی که پروازهای یک ایرلاین کنسل شده باشد ، حجم بالایی از تماس ها به سمت آژانس هواپیمایی روانه شده که میخواهند از کنسل شدن پرواز اطمینان حاصل کنند. شما می توانید با فعال سازی فایل صوتی مربوطه ، قبل از ارتباط تماس گیرنده با اپراتور ایشان را از این اختلال آگاه ساخته و از یک تماس تکراری در سیستم جلوگیری نمایید.

راهکار نوین بازاریابی تلفنی

تا به امروز پیامک‌های تبلیغاتی بسیاری در ارتباط با تبلیغ تورهای دفاتر خدمات مسافرتی ارسال می‌شد. حال این امکان با ایجاد تماس صوتی نیز فراهم شده است . برای مثال می‌توانید با بانکی از شماره مشتریان خود که علاقمند به حضور در تورهای کیش هستند تماس برقرار کنید و برای تور آتی کیش اطلاع رسانی کنید و در پایان تماس از آنان بخواهید تا عدد ۱ را وارد کنند تا همان لحظه به اپراتور مجموعه وصل شده و اطلاعات کامل‌تری در مورد تور کیش به دست آورند.

در ضمن برای کلیه‌ی‌ این تماس‌ها گزارشی کامل خواهید داشت تا بتوانید اثر بخشی تماس‌ها را بررسی و حتی کلیه‌‌ی تماس‌ها را ضبط کنید .

علاوه بر تبلیغات می توانید در اطلاع رسانی هایی همچون لغو پرواز یا آفر های ویژه فروش نیز از این امکان استفاده نمایید.

سامانه یادآوری هوشمند پیشرفته

در صورتی که مشتری از شما توری را خریداری کرد، می توانید به وسیله‌‍‌ی سامانه‌ی یادآوری ، تا انتهای سفر در کنار ایشان باشید و همراهیشان کنید!

به طور مثال ابتدای امر از خرید ایشان تشکر کنید ، سپس یک روز قبل از پرواز به ایشان یادآوری کنید تا فراموش نکنند کوله بار سفر را آماده کنند ، ۴ ساعت قبل از پرواز به ایشان یادآوری کنید که به فرودگاه بروند ، این امر می‌تواند با تماس و ارسال پیغام صوتی میسر شود .

ارائه گزارشات پیشرفته تماس سازمان در بازه‌های زمانی متفاوت

یکی از مهمترین ابزار های مدیریتی آژانس های هواپیمایی، گزارشات پیشرفته و دقیق می باشند. شما در هر بازه‌ی زمانی می‌توانید کلیه‌ی گزارشات تماس های سازمان را رصد کنید .‌ یعنی ببینید طی یک هفته‌ی گذشته چند تماس ورودی و خروجی در هر یک از بخش های سازمان داشته‌اید یا حتی تعداد تماس‌های قطع شده در IVR و یا تماس‌هایی که به دلیل اشغالی داخلی‌ها به داخلی مورد نظر وصل نشده‌اند را رصد کنید . امکاناتی همچون SLA ، درصد پاسخگویی ، زمان انتظار در صف و عملکرد کارشناسان از جمله گزارشات پیشرفته نرم افزار سیتاک می باشد. می‌توانید این گزارشات را در بازه زمانی متفاوت ، به تفکیک داخلی‌ها و گروه های مختلف در قالب نمودار و جداول تحلیلی داشته باشید.

مانیتورینگ آنلاین مرکز تماس، صف و اعلام وضعیت اپراتور

به وسیله ماژول مانیتورینگ پیشرفته سیتاک میتوانید وضعیت آنلاین داخلی‌ها را مشاهده کرده و تماس های فعال سیستم را با توجه به سطوح دسترسی ببینید و آنها را شنود و یا قطع نمایید . همچنین می توانید صف های انتظار را به صورت کامل رصد کرده و به صورت دقیق و آنلاین عملکرد صف های خود را مشاهده کرده و تصمیمات مدیریتی مناسبی اتخاذ نمایید. به عنوان مثال ببینید چند نفر در صف ها منتظر هستند و کدام اپراتور ها در صف در حال پاسخگویی بوده و کدامیک آزاد می باشند و درصد پاسخگویی و … را به صورت لایو مشاهده کنید.

سامانه نظرسنجی مشتریان

پس از اتمام مکالمه با اپراتور ، مشتری به صورت اتوماتیک به سامانه نظرسنجی سیتاک وصل شده و می تواند به کیفیت خدمات دریافتی از آن اپراتور امتیاز دهد، این امتیاز دهی بر اساس سوالات مطرح شده توسط مدیر سیستم صورت می پذیرد و میتواند پاسخ هر سوال به سوال دیگر ، ضبط صدای مشتری از علت رای داده شده و یا تشکر و قطع تماس خاتمه یابد. تمامی پاسخ ها در قالب گزارشات تحلیلی و نموداری در دسترس سرپرستان قرار دارد تا بتوانند بر اساس آن تصمیمات درست را اتخاذ نمایند.

همینطور سیستم تلفنی سیتاک می‌تواند پس از ارائه خدمات یا در پایان سفر، به صورت اتوماتیک با مشتریان تماس بگیرید و از ایشان در مورد خدمات دریافت شده نظرسنجی کند.

ایجاد تماس مستقیم با اپراتورها

از جمله مزایا و خدمات VOIP برای آژانس های مسافرتی می‌توانبه قابلیت تماس مستقیم با اپراتور در سیستم VOIP اشاره نمود . فرضکنید مشتریانتان با سازمان شما تماس گرفتتد و یکی از اپراتورها خدمات لازم و اطلاعات مورد نظر مشتری را به ایشان ارایه داده است ، در صورتی که این امکان فعال باشد ، اگر مجدداً همان مشتری تماس بگیرد، به شکل اتوماتیک به همان اپراتور وصل می‌شود . این امر برایمشتریانتان خوش آیند است چرا که با یک نفر همیشه در ارتباط هستند . همینطور جداسازی مشتریان هر اپراتور و محاسبه پورسانت دریافتی هر اپراتور نیز با دقت بالاتری امکانپذیر است که این امر برای اپراتورها نیز خوش آیند می‌باشد .

ماژول درخواست تماس با مشتری

ماژول درخواست تماس با مشتری سیتاک 2 کاربرد عمده داردکه هر دوی آنها برای آيانس های مسافرتی مهم و حیاتی هستند.. کاربرد اول جهت دریافت شماره تماس و پیغام مخاطب در خارج از ساعات اداری و یا ثبت اطلاعات مشتری در تماس های بهمنی و پیگیری های بعدی توسط کارشناسان مجموعه و کاربرد دوم آن اینست که اگر تعداد تماس های ورودی به صف های انتظار بسیار بالا بوده و تعداد افراد پاسخگو کمتر از آن میزان باشد مشترکین باید زمان بیشتری را برای پاسخگویی در صف های انتظار سپری کنند که این امر باعت نارضایی مخاطبین میشود. با استفاده از ماژول درخواست تماس با مشتری سیتاک مخاطبین میتوانند با شماره گیری یک دکمه شماره تماس به همراه درخواست مورد نظر را در قالب فایل صوتی ثبت کرده تا کارشناسان در اسرع وقت با ایشان تماس بگیرند و مانند یک تیکت این درخواست را به حالت فعال یا غیر فعال درآورده و یادداشتی جهت اطلاع سرپرست مربوطه وارد نمایند.

امکان ضبط مکالمات

شما می‌توانید کلیه‌ی تماس‌ها با مشتریان را ضبط کرده و از عملکرد کارمندان خود آگاهی بیشتر و دقیق‌تری داشته باشید . همچنین می‌توانید تمامی تماس‌های ضبط شده را در گزارشات تماس و در مقابل هر یک از تماس‌ها ببینید و از تاریخ و ساعت آن تماس نیز مطلع شوید. همچنین می توانید این فایل‌ها را تا هر زمانی که نیاز داشته باشید در سرور سیتاک نگهداری کنید. سیستم تلفنی سیتاک با فشرده سازی فایل های صوتی ، میزان استفاده از فضای ذخیره سازی مورد استفاده را به حداقل رسانده و باعث افزایش مدت زمان نگه داری فایل های صوتی میشود.

شنود مکالمات و نجوا

فرض کنید اپراتوری در پاسخگویی به مشتریان ناتوان است ، می‎‌توانید به تماس اپراتور و مشتری اضافه شوید و به گونه‌ای که مشتری صدای شما را ‌نشنود، اپراتور را راهنمایی کنید تا اطلاعات درست و دقیق به مشتری بدهد، به این امکان “نجوا” می‌گویند . همینطور می‌توانید مکالمه‌ی پرسنل را در لحظه شنود کنید .

فکس سرور نرم‌افزاری

با توجه به حوزه‌ی فعالیت دفاتر خدمات مسافرتی ، ممکن است بسیاری از مشتریان به ویژه سازمان‌ها و ارگان‌های دولتی یا خصوصی نیاز داشته باشند تا بلیط یا پکیج خریداری شده را با فکس دریافت کنند و یا مدارک مسافران را با فکس برای دفاتر خدمات مسافرتی ارسال کنند، برای دستیابی به این امکان دیگر دستگاه فکس قدیمی را کنار گذاشته و از سیستم فکس نرم‌افزاری استفاده کنید و فایل‌های ارسالی و دریافتی را با کیفیت بالاتری ارسال و دریافت کنید .

همانطور که در ابتدا گفتیم ،VOIP  می‌تواند جهت بروزرسانی و پیشرفت سیستم ارتباطی سازمان تاثیر بسزایی داشته باشد . این تاثیرات می‌تواند در بخش‌های مختلف سازمان اثربخش باشد و نهایتا” پیشرفت هر بخش از سازمان، باعث ارتقاء کلی سازمان در بسیاری از زمینه‌ها مثل بازاریابی، مدیریت مشتریان و … شود .

در توضیحات و موارد ذکر شده در بالا، به برخی از مزایای کاربردی و امکانات ویپ برای آژانس های مسافرتی که می‌توانند پاسخگوی نیاز‌های متداول آژانس‌ها گردشگری باشند اشاره شد . اما با توجه به اینکه سیستم VOIP قابلیت ارتقاء بی‌انتها دارد و برنامه نویسان و متخصصین سیتاک نیز پتانسیل و دانش کافی برای تولید امکاناتی فراتر از امکانات گفته شده در بالا را دارند ، در صورتی که نیازی در مجموعه‌ی شما وجود دارد آن را با ما درمیان بگذارید تا به شکل سفارشی آن محصول را برای شما طراحی ، تولید و اجرا نماییم