IVR چیست و چه کاربردی دارد؟

IVR یا به طور کامل Interactive Voice Response نام یک تکنولوژی به کار رفته در ارتباطات تلفنی است که به کامپیوتر اجازه می دهد تا با انسان ها به طور تعاملی ارتباط برقرار کند.

سیستم های IVR با تماس گیرنده ارتباط برقرار می کنند و پاسخ های دریافتی از تون های DTMF تولید شده توسط کیپد یا تشخیص فرمان های صوتی را جمع آوری می کند. اطلاعات جمع آوری شده در یک سیستم تلفنی برای ارسال پاسخ و انجام عملیات مناسب مورد استفاده قرار خواهد گرفت.

IVR چگونه کار می کند؟

معمولا سرویس ویپ با استفاده از پخش صدای از پیش ضبط شده به کاربری پیامی خاص را منتقل می کند و او را برای یافتن داخلی مورد نظر راهنمایی می کند. در برخی از سیستم ها ممکن است این صدا از پیش ضبط شده نباشد و به صورت داینامیک تولید شده باشد.

در سیستم IVR معمولا یک منوی از پیش تعیین شده به کاربر توضیح داده می شود و از او درخواست می شود تا با وارد کردن هر عدد به بخش یا داخلی مورد نظر متصل شود. البته به تازگی با افزایش قابل های هوش مصنوعی در تشخیص صوت و قابلیت تبدیل آن به متن، برخی از سیستم های تلفنی از فرمان های صوتی نیز پشتیبانی می کنند.

در حال حاضر IVR یکی از مواردی است که در اکثر سیستم های تلفنی مشاهده می شود و طرفداران بسیاری بین مدیران شرکت ها دارد. به کمک IVR مناسب می توان کاربر را دقیقا به سمت کارمندی که نیاز دارد هدایت کرد و از اتلاف وقت جلوگیری کرد.

سیستم های IVR معمولا قادر هستند تا چیزی بیشتر از مسیردهی به تماس ها را انجام دهند. یک سیستم IVR قدرتمند قادر خواهد بود تا در صورت نیاز کاربر را به صندوق صوتی هدایت کند و یا پیام و ایمیل ارسال کند.

موارد استفاده از IVR

IVR یک ابزار فوق العاده برای هدایت تماس های پرتعدادی است که به شرکت های بزرگ می رسند. استفاده از IVR و یک منوی خوب در صف می تواند نیاز به یک کارمند راهنما را به کلی از بین ببرد و هزینه ها را کاهش دهد.

موارد زیر از مواردی است که IVR می تواند در آن ها بسیار کارامد باشد:

۱- جمع آوری اطلاعات: سیستم های IVR به طور معمول برای جمع آوری اطلاعات و دیتا از تماس گیرنده مورد استفاده قرار می گیرند. به عنوان مثال اطلاعاتی مانند زبان تماس گیرنده، ترجیحات او و درخواست های او را می توان در یک سیستم IVR مناسب به دست آورد.

۲- مسیر دهی به تماس ها: وظیفه اصلی IVR در سیستم های تلفنی معمولا مسیردهی مناسب به تماس هاست. معمولا تماس گیرندگان از طریق IVR به ایجنت مناسب خود متصل می شوند.

۳- ساپورت اتوماتیک: سیستم های IVR نه تنها تماس ها را به ایجنت مناسب متصل می کنند، بلکه خود نیز قادر هستند تا برخی از موارد مورد نیاز تماس گیرنده را حل کنند. برخی از زمان ها نیاز نیست که حتما تماس گیرنده با ایجنت انسانی صحبت کند تا مشکلاتش حل شوند. در چنین سناریو هایی IVR می تواند بسیار سودمند باشد. به عنوان مثال می توان از طریق ضبط تماس صوتی یک تیکت برای کاربر ایجاد کرد یا برای او یک پیام از پیش تعیین شده برای حل مشکلش پخش کرد.

۴- اولویت بندی تماس ها: برخی از استراتژی های پاسخگویی در شرکت ها مربوط به اولویت بندی تماس ها می شوند. در هنگامی که نیاز دارید تا بین تماس گیرندگان اولویت بندی مناسب برقرار کنید. استفاده از سیستم های IVR می تواند مناسب باشد.

مزایای استفاده از IVR

استفاده از IVR مزایای بسیاری دارد که در اینجا ما به بیان برخی از آن ها خواهیم پرداخت.

۱- کاهش هزینه های سازمانی با IVR

برای شرکت هایی که تماس های زیادی در روز دارند، استفاده از IVR هزینه های سازمان را تا حدود بسیار زیادی کاهش می دهد. اگر IVR درست تنظیم شده باشد و کاملا اطلاعات را واضح به طرف مقابل ارسال کند، می تواند جای یک یا چند کارمند پاسخگو به تماس ها را گرفته و مانند یک منشی خوب تماس ها را مدیریت کند.

۲- صرفه جویی در زمان با IVR

اگر در یک سیستم تلفنی IVR وجود نداشته باشد، نیاز به یک کامند راهنما الزامی خواهد بود. ابتدا تماس ها باید به اپراتور متصل شوند و سپس او با صحبت های معمول مشتری را به سمت یکی از کارمندان هدایت کند. در شرکت هایی که تماس های زیادی در طول روز دارند، سیستم IVR قادر است تا مشتریان را به خوبی به کارمند مورد نظرشان هدایت کند و از اتلاف وقت کارمندان و مشتری جلوگیری کند.

۳- افزایش رضایت کاربر با IVR

مشتریانی که با سیستم های IVR ابتدا ارتباط برقرار می کنند و سپس مسیر خود را می‌یابند، رضایت بیشتری نسبت به کاربرانی دارند که با اپراتور راهنما صحبت می کنند. اگر IVR درست تنظیم شده باشد، رضایت مشتریان شما را در پی خواهد داشت.

۴- ارائه پشتیبانی ۲۴ ساعته با IVR

منابع شرکت ها برای پرداخت به کارمندان محدود است. نمی توان به صورت ۲۴ ساعته و شیفتی کارمندان را برای پاسخگویی به تماس ها استخدام کرد. یک سیستم IVR مناسب که به خوبی پاسخگو باشد می تواند مانند یک کارمند ۲۴ ساعته مشتریان را تحت پشتیبانی خود قرار دهد.

۵- با IVR حرفه ای به نظر می رسید

امروزه در تمامی شرکت های پیشرفته و حرفه ای در سیستم تلفنی از IVR استفاده می شود. اگر شما یک سیستم IVR مناسب در سیستم تلفنی خود تعبیه کنید، بسیار حرفه ای به نظر خواهید رسید.

نحوه ساخت IVR در FreePBX

یکی از نیازهای رایج در راهاندازی سیستم تلفنی، ایجاد یک منوی صوتی و هدایت تماسهای ورودی به آن میباشد تا از این طریق تماس گیرنده با بخشهای مختلف سازمان مرتبط گردد. انجام این کار در  FreePBXبسیار ساده خواهد بودکه در ادامه آن را شرح میدهیم. برای ساخت منوی صوتی باید از طریق بخش Application وارد منوی IVR شوید.

حال به بررسی پارامترهای موجود در این بخش میپردازیم:

IVR Name : نام منوی صوتی که میخواهید تعریف نمایید را باید مشخص کنید.

IVR Description : برای آن که کاربرد و یا علت تعریف این منوی مشخص شود، میتوانید در این فیلد توضیحات مربوطه را بنویسید.

Announcement : فایل صوتی یا همان متن اصلی که لازم است در ابتدای منوی صوتی برای تماس گیرنده پخش شود. این فایل صوتی باید از طریق System Recording به سیستم اضافه شود.

Enable Direct Dial : فعال کردن قابلیت شمارهگیری مستقیم بر روی IVR به این صورت که در هر زمان از پخش IVR تماس گیرنده میتواندشماره داخلی مورد نظر را شماره گیری کند.

Timeout : عددی که در این قسمت وارد میشود مشخص کنندهی مدت زمانی است کهIVR منتظر وارد کردن یک عدد از سمت تماس گیرنده میشود. در صورت انتخاب مقدار  “ 0 ″ این فیلد غیرفعال میگردد.

Invalid Retries : تعداد دفعات مجاز برای وارد کردن مقدار نامعتبر را مشخص میکند. بعد از این تعداد تکرار، تماس گیرنده به مقصد مشخص شده در قسمت Invalid Destinationهدایت میشود.

Invalid Retry Recording : بعد از وارد کردن مقدار نامعتبر توسط کاربر، این پیام پخش میشود. این پیام ابتدا باید در بخشSystem Recordings  تعریف شده باشد.

Append Announcement to Invalid : این گزینه مشخص میکند که کاربر بعد از زدن کلید نامعتبر، مجددا متن IVRاصلی را بشنود یا خیر. اگر گزینه yes انتخاب شود، کاربر بعد از شنیدن پیغام Invalid Retry Recording مجدد به IVR اصلی هدایت میشود.

Return on Invalid : این گزینه مشخص میکند که بعد از وارد کردن مقدار نامعتبر در یک IVR فرعی، کاربر مجددا به همان IVR هدایت شود یا به IVR اصلی هدایت شود.

Invalid Recording : این گزینه مشخص میکند که بعد از اینکه کاربر تمامی دفعات مجاز برای وارد کردن مقدار نامعتبر را که در Invalid Retries مشخص شده را استفاده کرده، چه پیامی برای او پخش شود.

Invalid Destination : این گزینه مقصدی را مشخص میکند که کاربر بعد از گرفتن شمارهی نامعتبر به آن هدایت میشود.

Timeout Retries : تعداد دفعاتی را مشخص میکند که IVR منتظر وارد کردن ورودی توسط تماس گیرنده میماند. مدت زمان اتظار هر دفعه در بخش Timeout مشخص شده است.

Timeout Retry Recording : پیامی که بعد از وقوع هر Timeout برای تماس گیرنده پخش میشود را تعیین میکند.

Append Announcement on Timeout : مشخص میکند که تماس گیرنده بعد از تمام شدن زمان Timeout پیغام IVR اصلی را بشنود یا نه. که اگر گزینه ی yes انتخاب شود، تماس گیرنده بعد از شنیدن پیغام Timeout retry recording به IVR اصلی بر میگردد.

Return on Timeout : مشخص میکند بعد از به پایان رسیدن زمان Timeout اگر تماس گیرنده در یک IVR فرعی است، دوباره به همان IVR برگردد یا پیغام IVR اصلی برای او پخش شود.

Timeout Recording : پیغامی که بعد از به پایان رسیدن دفعاتTimeout برای تماس گیرنده پخش میشود. این پیام باید در قسمت System Recording ضبط شده باشد.

Timeout Destination : مقصدی که تماس گیرنده بعد از اتمام تعداد دفعات مجاز Timeout به آن جا هدایت میشود.

Return to IVR after VM : این گزینه برای کاربرانی است که میخواهند برای یک کاربر پیغام صوتی یا همان Voicemail بگذارند و مشخص میکند کاربر بعد از گذاشتن پیام دوباره به IVR اصلی بازگردد یا خیر. اگر گزینه ی yes انتخاب شود، پس از گذاشتن voicemail با زدن کلید ۹ به منوی اصلی IVR هدایت میشوند.

Digits : شمارهای را که تماس گیرنده با گرفتن آن به مقصد تعریف شده هدایت میشود.

Destination : مقصد مورد نظر برای شماره وارد شده را مشخص میکند.

Return : مشخص میکند که بعد از انجام این عمل تماس گیرنده دوباره به IVR اصلی هدایت شود یا خیر. به عنوان مثال مشخص شده است که با زدن کلید 1 متنی برای تماس گیرنده پخش شود. اگر این گزینه برابر yes بعد از پایان پیغام، تماس گیرنده به IVR باز میگردد و اگر no باشد تماس به پایان میرسد.:Delete با این گزینه میتوان ورودی تعریف شده مورد نظر را حذف کرد.