ماژول VoIP مانیتورینگ سیتاک
یکی از مهمترین ابزار های مدیریتی سیستم تلفنی، ماژول VoIP مانیتورینگ لایو تماس‌ها و دیدن وضعیت لحظه ای مرکز ارتباط است. در مکالمات لایو، میتوان به نیروهای جدید و کم‌تجربه، از طریق شنود و نجوای تماس، کمک‌های زیادی کرد. این در حقیقت پشتیبانی از این افراد،در ابتدای کارشان است. تصمیمات لحظه‌ای بسیار مهمی در اضافه و کم‌کردن نیروها در صف‌های انتظار، جهت داشتن بهترین راندمان کاری مرکز ارتباط را میتوان اتخاذ کرد.
این ماژول که جزو ماژول های سرویس VoIP پایه سیتاک است از چهار بخش کلی تماس های فعال ، صف های انتظار ، اطلاعات سیستم و داشبورد صف تشکیل شده است. در ادامه به بررسی این موارد می پردازیم :
در ادامه به ارائه توضیحات مفصل درباره ماژول VoIP مانیتورینگ خواهیم پرداخت.
معرفی و توضیحات ماژول VoIP مانیتورینگ
تماس‌های فعال :
در بخش تماس های فعال می توانید این موارد را مشاهده کنید:
- تعداد کل تماس های فعال
- تماس های در ارتباط با داخلی ها
- تماس های در ارتباط با سیستم
همچنین مبدا و مقصد تماس های فعال به همراه مدت زمان آن نشان داده میشود. تفاوت کانال های فعال و تماس های فعال در اینست که اگر تماس گیرنده در ارتباط با سرور تلفنی بوده و هنوز به داخلی متصل نشده باشد ، مثلا در حال شنیدن اطلاعاتی از طریق منوی صوتی باشد جز کانال های فعال محاسبه می شود و اگر به یک داخلی متصل گردد 2 کانال فعال ایجاد می شود که با اتصال این 2 کانال فعال به هم و برقراری تماس یک تماس فعال ایجاد می گردد. به عبارت دیگر یک تماس فعال از ارتباط 2 کانال فعال به یکدیگر به وجود می آید. در تماس ها و کانال های فعال قابلیت قطع تماس و شنود آنی تماس ها وجود دارد که هر کاربر که مجوز شنود مکالمات را داشته باشد میتواند مکالمات را شنود کند. شنود تماس بدین صورت است که تلفن داخلی کاربر پس از کلیک بر روی گزینه شنود زنگ می خورد و بعد از برداشتن گوشی می تواند مکالمه را شنود کند. نکته ای که باید به آن توجه کرد این است که شماره داخلی کاربر باید در قسمت کاربران و در اطلاعات کاربری ایشان ثبت شده باشد.
همچنین در قسمت کاربران میتوانید به افراد مجوز مشاهده آنلاین تماس های افراد تحت کنترلشان را بدهید و به هیچ عنوان نتوانند مکالمات افراد دیگر را مشاهده و یا شنود کنند.
صف‌های انتظار:
در بخش صف های انتظار می توانید صف های مورد نظر خود را که در قسمت تعاریف سیستم ساخته اید مشاهده و به صورت آنلاین کنترل نمایید.
همچنین می توانید دسترسی کاربران خود را به صف های مورد نظرتان محدود کنید، برای مثال کارشناسان بخش فروش تنها بتوانند صف بخش فروش را مشاهده کنند و یا مدیران و کارشناسان ارشد بتوانند بدون هیچ محدودیتی بر تمامی صف ها نظارت داشته باشند.
در قسمت مانیتورینگ صف می توانید تعداد کل تماس ها ، تماس های در حال انتظار و تماس های در حال مکالمه را مشاهده کرده و همچنین از طریق قسمت ورود یا خروج کارشناس به صف ، داخلی ها را به صف وارد کرده و یا از آن خارج نمایید.
این قسمت به صورت آنلاین عمل کرده و وضعیت تمامی داخلی ها و تماس گیرندگان منتظر در صف و زمان انتظارشان، قابل مشاهده می باشد.
اطلاعات سیستم:
در بخش اطلاعات سیستم 2 قسمت قابل مشاهده است :
- وضعیت سیستم تلفنی سیتاک
- وضعیت ارتباطات پنل سیتاک
در قسمت وضعیت سیستم تلفنی سیتاک میتوان اطلاعات کلی سیستم را مشاهده کرد مثل :
ورژن استریسک ، مدت زمان Uptime استریسک ، مدت زمان گذشته از آخرین reload استریسک
این اطلاعات به شما نشان میدهد که سیستم تلفنی سیتاک از چه نسخه ای از استریسک استفاده میکند ، هسته استریسک آن چه مدت روشن بوده و از آخرین زمانreload استریسک آن چند وقت می گذرد.
همچنین میتوانید در قسمت وضعیت ارتباطات پنل سیتاک ، وضعیت ارتباط کانکشن های پروتکل های متفاوت از قبیل SIP ، PJSIP و IAX2 را مشاهده نمایید. به عنوان مثال شماره داخلی 111 رجیستر شده و IP تلفن، زمان Ping و Port داخلی در تصویر زیر مشخص می باشد. اطلاعات این صفحه هر 5 ثانیه به صورت خودکار آپدیت می شود.
داشبورد صف:
در این قسمت شما داشبوردی جهت دریافت گزارشات کاربردی و مانیتورینگ لایو صفوف انتظار در اختیار دارید که میتواند ابزاری بسیار کاربردی برای سرپرستان مراکز تماس ، مدیران و همچنین نمایش اطلاعات بر روی مانیتور های مرکز تماس شرکت ها باشد.
این ماژول تفاوت کوچکی برای صف هایی که ماژول کالسنتر سیتاک بر روی آنها نصب است و صف های معمولی مرکز تلفن دارد که در ادامه به توضیح تمامی این تفاوت ها می پردازیم.
در حالتی که صف معمولی بوده و ماژول کالسنتر سیتاک فعال نباشد تصویر زیر را مشاهده خواهید کرد :
ابتدا به توضیح دایره های سمت چپ تصویر می پردازیم :
نکته مهمی که در اینجا وجود دارد این است که بعضی از دایره ها نشان دهنده گزارشاتی هستند که شروع آن از ساعت انتخاب شده در بالای صفحه تا این لحظه محاسبه می شود و البته اگر گزینه از دیروز انتخاب گردد از ساعت انتخاب شده دیروز تا به این لحظه را نشان می دهد. پیش فرض مقادیر از ساعت 00:00 همان روز تا به همان لحظه می باشد.
تعداد تماس ها در این لحظه : نشان دهنده تعداد کل تماس های این صف به صورت لایو می باشد.
تعداد آماده به کار ها : تعداد agent های آماده به کار (آزاد) در صف را نشان میدهد.
در حال انتظار : این عدد نشان دهنده تعداد افراد منتظر در صف می باشد.
در حال مکالمه : این عدد تعداد مشتریان در حال مکالمه از طریق این صف را نشان می دهد.
تعداد کل تماس ها : تعداد کل تماس های صف از ساعت و روز مشخص شده در فیلتر بالا تا به الان را نشان می دهد.
تعداد تماس های پاسخ داده شده : این عدد نشان دهنده تعداد تماس های پاسخ داده شده صف می باشد.
درصد پاسخگویی : این قسمت نشانگر درصد پاسخگویی این صف می باشد. (تعداد تماس های پاسخ داده شده به کل تماس ها)
SLA : این پارامتر بر اساس درصد بوده و نشان دهنده تعداد تماس های پاسخ داده شده زیر 20 ثانیه به تعداد کل تماس های پاسخ داده شده می باشد.
متوسط زمان انتظار : این عدد نشان دهنده متوسط زمان انتظار در صف میباشد و بر اساس ثانیه است.
تعداد تماس های بی پاسخ : این عدد نمایانگر تعداد تماس هایی که با صف برقرار شده ولی به آنها پاسخی داده نشده است.
درصد بی پاسخ : نشان دهنده درصد تعداد تماس های بی پاسخ به کل تماس های ورودی صف می باشد.
متوسط زمان مکالمه : متوسط زمان مکالمه تماس های پاسخ داده شده صف بر حسب دقیقه می باشد.
در سمت راست تصویر می توانید agent های داخل صف و وضعیت آنها ( آزاد ، در دسترس نبودن ، در حال مکالمه از طریق صف ، در حال مکالمه خارج از محیط صف ، در حال زنگ خوردن و تماس را در انتظار نگه داشته ) را با آیکون های مربوطه مشاهده نمایید و همچنین افراد منتظر در صف و مدت زمان انتظار آنها نیز قابل مشاهده است.
تصویر زیر مربوط به داشبورد صف انتظار با قابلیت ماژول کالسنتر سیتاک می باشد :
اگر ماژول VoIP کالسنتر سیتاک فعال باشد صف کالسنتر را به صورت فوق مشاهده می کنید. تفاوت عمده این صف ها با حالت قبل این است که agent هایی که به محیط وب نرم افزار سیتاک لاگین کرده اند و اینکه چه مدت زمانی در چه حالتی قرار داشته اند نمایش داده می شود و وضعیت تماس تلفنی agent ها با استفاده از آیکون های مختلف در سمت راست جدول قابل مشاهده است. برای اینکه در مورد حالات و عملکرد کالسنتر اطلاعات بیشتری کسب کنید می توانید به کاتالوگ ماژول کالسنتر مراجعه نمایید. لازم به ذکر است که ماژول VoIP مانیتورینگ از جمله ماژول‌های سرویس VoIP پایه سیتاک است.
درباره سرویس ویپ بیشتر بخوانید.
