تماس با تیم مشاوره : 02191022290

گزارشات جامع سیستم تلفنی

با استفاده از پنل  سیستم تلفنی سیتاک، مدیران و سرپرستان سازمان می توانند به سادگی در یک محیط زیبا و کاربر پسند ، بر شاخص های عملکردی سازمان ، بخش و یا واحد خود نظارت کامل داشته باشند و با استفاده از ماژول گزارشات قادر به دریافت گزارشات سیستم تلفنی خود با جزییات تماس و ضبط مکالمات و نمودار های مختلف و مشاهده سایر اطلاعات تماس می باشند.

در ابتدا افراد با نام کاربری و رمز عبور اختصاصی خود که توسط مدیر سیستم ایجاد شده وارد برنامه می شوند و اطلاعات مورد نیاز را مشاهده می نمایند.

در قسمت گزارش تماس ها که شامل 9 بخش گزارش و نمودار است، می توانید گزارشات سیستم تلفنی خود را با فیلتر های متعدد دریافت نموده  و بهترین تصمیمات مدیریتی را اتخاذ  نمایید.

در ادامه به توضیح قسمت های مختلف این ماژول می پردازیم .

ریز مکالمات:

با وارد شدن به این زیرگروه و قبل از هرگونه فیلتری (اگر دسترسی مربوطه داده شده باشد) کلیه مکالمات قابل مشاهده هستند و  اگر مکالمه فایل  صوتی ضبط شده ای داشته باشد در همین قسمت قابل شنیدن خواهد بود. با انتخاب جستجوی پیشرفته میتوانید فیلتر های مورد نظر را اعمال و نتایج جستجوی خود را مشاهده نمایید.

فیلتر ها شامل گزینه های شکل زیر می باشد:

تاریخ شروع و پایان: با انتخاب تاریخ و ساعت شروع و پایان گزارش می توانید گزارش خود را در بازه زمانی موردنظر مشاهده نمایید. در مثال فوق، فیلتر انجام شده ازساعت 15 روز 11 اردیبهشت تا ساعت 18 روز 13 اردیبهشت می باشد و شامل تمامی ساعات این بازه است. به عنوان مثال ساعت 23 روز 12 اردیبهشت نیز در مثال فوق وجود دارد . اما با انتخاب گزینه اعمال فیلتر ساعت بر هر روز ، خروجی فقط شامل بازه های زمانی 15 تا 18 روزهای مشخص شده می باشد.

روز هفته: چنانچه بازه زمانی را جهت دریافت گزارش انتخاب کردیم و نیاز داشتیم فقط گزارش روز های شنبه و دوشنبه را در آن بازه زمانی مشاهده کنیم مطابق تصویر زیر عمل میکنیم :

DID : در سیستم های تلفنی معمولا DID به معنی شماره تماس گرفته شده توسط مشتری می باشد. کاربرد این قسمت برای دریافت گزارش بر اساس شماره های مختلف شرکت است. معمولا مبحث DID در خطوط E1 یا SIP ترانک دو طرفه بیشتر مورد توجه قرار میگیرد. برای دریافت گزارشات جامع و کامل از خطوط شهری می توانید به قسمت گزارش خطوط مراجعه فرمایید.

مقصد: شماره مقصد در تماس های ورودی متعلق به شماره داخلی و درتماس های خروجی مربوط به شماره گرفته شده توسط داخلی ها می باشد.

مبدأ: شماره مبدأ در تماس های ورودی متعلق به تماس گیرنده خارج از سازمان و درتماس های خروجی مربوط به شماره داخلی مجموعه می باشد.

شماره واقعی مبدأ: این فیلد در تماس های خروجی داخلی هایی کاربرد دارد که شماره caller id آنها در تماس خروجی تغییر یافته و شماره مبدا در این گزارش ، شماره تغییر یافته می باشد و با استفاده از این قسمت می توانید شماره اصلی داخلی را جستجو کنید. به عنوان مثال داخلی 111 شماره تلفن 09127218209 را شماره گیری کرده و کالرآیدی خروجی خود را به شماره 28152111 تغییر داده است، 111 شماره واقعی مبدا ، 28152111 شماره مبدا و 09127218209 شماره مقصد می باشد.

جستجوی همه این موارد براساس دقیقا عبارت وارد شده/ موارد مشابه امکان پذیر است با این کاربرد که اگر در جستجوی شماره ای هستیم که فقط چند رقم از شماره خاطرمان هست از موارد مشابه استفاده کنیم. مثلا اگر شما عدد 912 را در فیلد مقصد قرار دهید و جستجو دقیقا عبارت وارد شده را انتخاب نمایید ، فقط گزارش های مربوط به مقصد 912 را مشاهده خواهید کرد ولی اگر جستجو موارد مشابه را انتخاب نمایید مقاصدی با شماره هایی که شامل 912 باشند نیز قابل مشاهده هستند (مانند شماره 09127218209).

گروه داخلی: در این قسمت می توان تماس های ورودی و خروجی اعضای یک گروه داخلی که قبلا در قسمت تعاریف سیستم ساخته شده است را فیلتر نمود. لازمه این قسمت دسترسی داشتن کاربر به گروه مورد نظر می باشد.

مقاصد تماس: منظور از مقاصد تماس ، مقصد های تعریف شده در منوی تعاریف سیستم و زیر منوی مقاصد تماس می باشد. به طور پیش فرض، کلیه مقاصد تماس برای این فیلد انتخاب شده است اما قابل تغییر می باشد.

وضعیت: انتخاب وضعیت تماس های سیستم که دارای گزینه های پاسخ داده شده، مشغول، بی پاسخ و … می باشد.

با پر کردن گزینه ی گزارش ورودی خروجی این فیلد با یک شماره، مانند  115 ( داخلی یا خارجی بودن شماره مهم نمی باشد )  نتیجه ی خروجی بدین شکل خواهد بود که کلیه تماس هایی که شماره 115 در آن مبدا ، مقصد یا شماره واقعی مبدا باشد قابل مشاهده است.

طول شماره مبدا یا مقصد : طول شماره مبدأ و طول شماره مقصد نیز جهت سهولت در جستجو به فیلترها اضافه شده اند. به عنوان مثال شما میتوانید طول شماره مبدا را 3 انتخاب کرده و تمامی تماسهایی که مبدا آن ها شماره ای 3 رقمی باشد فیلتر می شوند.

مدت زمان تماس: دارای فیلدهای حداقل و حداکثر (به ثانیه) زمان مکالمات می باشد. به عنوان مثال شما می خواهید یک مکالمه حدودا 3 دقیقه ای را جستجو کنید پس حداقل را بر روی 170 و حداکثر را بر روی 190 گذاشته و جستجو را انجام میدهیم.

کانال مبدا یا کانال مقصد : جهت دریافت گزارشات پیشرفته تر می توان از این فیلد ها نیز کمک گرفت. چنانچه می خواهید بدانید تماس های پاسخ داده شده از طریق صف که به داخلی 111 متصل شده کدام است می توانید مقصد را روی 111 قرار داده و وضعیت را پاسخ داده شده انتخاب کرده و در فیلد کانال مبدا عبارت from-queue را وارد نمایید.

نمایش خلاصه جستجو : در قسمت نمایش خلاصه جستجو می توانید نتیجه جستجوی خود را به صورت خلاصه مشاهده نمایید.

نمودارها:

نمودارها ، این امکان را به مدیران شرکت ها میدهند که در هر لحظه عملکرد سازمان خود را مشاهده کرده و وضعیت آنرا نسبت به هدف نهایی پایش کنند. عملکرد نمودار ها بر اساس گروه های ایجاد شده در قسمت تعاریف سیستم و افراد گروه ها می باشد.

قابلیت های نمودارهای سیتاک:

  • اعمال فیلتر های مختلف زمان و … (بسته به کاربرد نمودار فیلترها متفاوت می باشند)
  • دانلود تصویر نمودار به فرمت های گوناگون
  • ذخیره اطلاعات نمودار با فرمت های متفاوت
  • پرینت مستقیم نمودار
  • علامت گذاری ، حاشیه نویسی و …  

در این قسمت سعی بر آن شده تا با نمودار های مقایسه ای اطلاعات کاملی را از سامانه در اختیار کاربر قرار دهیم .

  • در صفحه ی اصلی نمودارها، امکان نمایش نمودار بر اساس گروه ،اپراتوری خاص از آن گروه و یا حتی همه اپراتور ها با هم وجود دارد.
  1. نمودارهای ماهانه:

فیلدهای ماه و سال، نوع تماس (ورودی صف / ورودی همه / خروجی)، انتخاب همه تماس ها یا خارج از سازمانی در این قسمت قابل فیلتر هستند.

اولین قسمت شامل دو نمودار می باشد که اطلاعات درصد پاسخدهی به تماس ها از نظر تعداد تماس و مدت زمان مکالمه را ارائه می دهند :

  • نمودار تعداد و وضعیت تماس ماهانه
  • نمودار وضعیت و مدت زمان تماس ماهانه

قسمت بعد شامل دو نمودار گزارشی می باشد که اطلاعات تعداد و مدت زمان تماس ها را در روز های مختلف ماه انتخاب شده ارائه می دهند :

  • نمودار گزارشی از تعداد تماس های ماهانه به تفکیک روز (شامل تعداد تماس های پاسخ داده شده/تماس های بی پاسخ/کل تماس ها)
  • نمودار گزارشی از مدت زمان (به دقیقه) تماس ماهانه به تفکیک روز
  • نمودارهای بازه زمانی دلخواه :

بیشترین کاربرد این نمودار برای حالت انتخاب همه اپراتورهای یک گروه جهت مقایسه عملکرد اعضا با یکدیگر می باشد. فیلدهای بازه زمانی دلخواه، نوع تماس (ورودی صف / ورودی همه / خروجی)، انتخاب همه تماس ها یا خارج از سازمانی در این قسمت قابل فیلتر هستند. لیست نمودارها:

اولین قسمت شامل سه نمودار است که اطلاعات درصد و تعداد تماس های اپراتورها را در بازه ی زمانی مشخص شده ارائه می دهند و با مقایسه عملکرد افراد می توان تصمیمات مدیریتی لازم را اتخاذ کرد :

  • نمودار تعداد تماس های پاسخ داده شده
  • نمودار تعداد تماس های بی پاسخ
  • نمودار مدت زمان تماس های پاسخ داده شده

قسمت بعد شامل چهار نمودار گزارشی است که مختص مقایسه پیک تماس ها در ساعات مختلف در یک بازه ی زمانی می باشند و اطلاعات تعداد و مدت زمان تماس ها را در ساعات مختلف روز ارائه می دهند :

  • نمودار گزارشی از مدت زمان تماس ها (به دقیقه) در ساعات مختلف روز
  • نمودار گزارشی از تعداد تماس ها در ساعات مختلف روز
  • نمودار گزارشی تعداد و وضعیت تماس های ماهانه اپراتورها (پاسخ داده شده/بی پاسخ) در بازه ی زمانی
  • نمودار درصد پاسخگویی اپراتورها در بازه زمانی
  • نمودار درصد پاسخگویی : این نمودار درصد پاسخگویی کل گروه انتخاب شده را در بازه های زمانی 7 و 14 روزه و ماهانه با انتخاب تاریخ مشخص می نماید. به وسیله این نمودار می توانید درصد رشد یا کاهش نرخ پاسخدهی گروه را مورد بررسی قرار دهید.
  • نمودار تشویق و جریمه کارشناسان:

این نمودار عموما برای callcenter ها و خروجی مقایسه ای بین اپراتورهای یک گروه خاص استفاده می شود. این نمودار مدت زمان مکالمات را برحسب دقیقه مقایسه می کند. با انتخاب بازه ی زمانی، حد تشویق، حد جریمه و مسیر تماس (ورودی یا خروجی) نتیجه بر روی نمودار نمایان می گردد که رنگ قرمز نشانه جریمه، رنگ زرد میانگین و رنگ سبز نشانه تشویق می باشد.

گزارش خطوط  :

با استفاده از این گزارش می توانید به تفکیک خطوط شهری ، تماس های ورودی ، خروجی و شماره های تماس را مشاهده کرده و تحلیل کامل و دقیقی از عملکرد خطوط خود داشته باشید.

گزارش ورود و خروج صف :

اپراتور ها در سیستم تلفنی سیتاک به 2 شیوه می توانند به صورت داینامیک به صف وارد شده و یا از آن خارج شوند. یا از طریق وارد کردن کد و یا از طریق ماژول مانیتورینگ توسط محیط وب. در این قسمت میتوان گزارش ورود و خروج اپراتورها به صفوف انتظار را مشاهده نموده و بررسی نمایید که این ورود و خروج از طریق تلفن (feature code) و یا از طریق محیط وب صورت پذیرفته است.

گزارش صف های انتظار :

در این قسمت میتوانید صفوف انتظار خود را مورد تجزیه تحلیل قرار دهید. امکان گزارش گیری از تعداد کل تماس ها، بی پاسخ ها و تماس های پاسخ داده شده، مجموع زمان مکالمات، متوسط زمان مکالمات، مجموع زمان انتظار، متوسط زمان انتظار ، SLA (درصد تماس های پاسخ داده شده زیر 20 ثانیه به تعداد کل تماس های پاسخ داده شده) و همچنین درصد پاسخگویی صفوف انتظار وجود دارد.

در کنار تعداد تماس ها در هر ستون می توانید تعداد شماره های بدون تکرار هم مشاهده نمایید و با کلیک کردن بر روی هر قسمت جزئیات بیشتری بدست آورید.

به عنوان مثال گزارش تماس های بی پاسخ با تکرار و بدون تکرار در دو تصویر زیر آمده است. نکته ای که وجود دارد این است که تماس های بی پاسخ و پاسخ داده شده بیان شده در این قسمت مربوط به صف انتظار می باشند و به اپراتور های صف مربوط نمی شوند. تصور کنید مشتری شما با واحد فروش شرکت تماس گرفته و تماس ایشان به هر دلیلی اعم از مشغول بودن تمام اپراتور ها ، عدم پاسخگویی اپراتور ها و عدم وجود اپراتور پاسخگو در صف انتظار قطع می شود . در این حالت یک تماس بی پاسخ برای صف فروش ثبت میگردد. حال اگر فردی 5 دقیقه در صف منتظر بماند و بعد از کلی انتظار بالاخره توسط یک اپراتور حاضر در صف به تماس ایشان پاسخ داده شود ، تماس ایشان جز موارد پاسخ داده شده ثبت می گردد.

و در این تصویر که نشانگر بی پاسخ های بدون تکرار است می توانید مشاهده کنید که این تماس ها  مجدد با سیستم تلفنی شما تماس گرفته اند و چنانچه پاسخ آن مثبت است آیا پاسخ ایشان را داده اند.

همچنین می توانید بر روی پاسخ داده شده های کل و بدون تکرار اطلاعات مفیدی را بدست آوردید. اگر بر روی پاسخ داده شده های کل کلیک کنید می توانید فرایند تماس آنها را نیز دنبال کرده و از ابتدای ورود به سیستم تا نظرسنجی بعد از تماس آنرا دنبال کنید.

در تصویر زیر نمای از گزارش تماس های پاسخ داده شده بدون تکرار را مشاهده می کنید :

گزارش ورود و خروج اپراتور:

با انتخاب بازه ی زمانی دلخواه، صف و داخلی موردنظر، اولین ورود و آخرین خروج داخلی در آن صف و مدت زمانی در صف لاگین بوده قابل مشاهده است. دریافت این گزارشات با اعمال فیلتر در بازه های زمانی متفاوت امکان پذیر است.

گزارش گروه تماس :

در سیستم تلفنی سیتاک علاوه بر صفوف انتظار ، گروه تماس نیز وجود دارد که تماس به آنها هدایت می شود و گروهی از داخلی ها طبق استراتژی از پیش تعیین شده توسط ما ، زنگ خورده و پاسخ می دهند. تفاوت گروه تماس با صف انتظار در نگهداشتن تماس در صورت مشغول بودن اپراتور ها و همچنین اعلام موقعیت می باشد.

حال برخی از مجموعه ها تمایل دارند به جای صف انتظار از گروه تماس استفاده کنند و به طبع به گزارش آن نیز نیاز خواهند داشت. در این قسمت شما می توانید گزارش گروه تماس را به صورت کامل دریافت کرده و از آن استفاده نمایید.

گزارش عملکرد:

با استفاده از این گزارش میتوان نحوه عملکرد تمام اپراتورهای یک گروه را مورد بررسی قرار داد. خروجی گزارش شامل موارد زیر می باشد:

تعداد تماس های پاسخ داده شده ورودی ، تعداد تماس های ورودی پاسخ داده شده از طریق صف های انتظار ، تعداد تماس های ورودی بی پاسخ ، تعداد تماس های ورودی بی پاسخ از طریق صف ، درصد پاسخگویی تماس های ورودی ، مدت زمان تماس های ورودی پاسخ داده شده ، متوسط زمان پاسخگویی تماس های ورودی ، تعداد کل تماس های خروجی ، تعداد تماس های خروجی پاسخ داده شده ، تعداد تماس های خروجی بی پاسخ ، مدت زمان مکالمه تماس های خروجی و در نهایت مجموع تعداد تمامی تماس های ورودی و خروجی پاسخ داده شده. در آخرین سطر از این جدول نیز می توانید مجموع سطر های مختلف را مشاهده نمایید و یا از تمامی اطلاعات فوق خروجی اکسل بگیرید.

گزارش رجیستری داخلی ها :

در این گزارش می توانید ساعت ، تاریخ و اطلاعات دستگاهی که داخلی بر روی آن رجیستر (فعال) شده و یا غیر فعال شده است را مشاهده کنید.