تماس با تیم مشاوره : 02191022290

ماژول کالسنتر سیتاک   

اکثر نیاز های کالسنتر های بزرگ توسط ماژول های گزارش گیری پیشرفته و مانیتورینگ سیتاک رفع شده ولی در برخی موارد در کالسنتر ها این نیاز احساس می شود که مدیریت بیشتری بر اپراتور ها داشته باشند و وضعیت فعلی آنها را مشاهده و ثبت کنند . به عنوان مثال اگر اپراتوری در صف لاگین بوده و آماده پاسخگویی و یا زمانی که در حال پیگیری کاری باشد و یا زمانی که در حال تماس خروجی هست در سیستم ثبت گردد و بعدا قابلیت گزارش گیری داشته باشد.

شاید این سوال برای شما پیش آید که با ورود و خروج اپراتور در صف، اطلاعات مربوط به زمان حضور اپراتور در صف و همچنین زمان های عدم حضور در سیستم ثبت میگردد و گزارش بسیار دقیقی از این وضعیت ها در ماژول گزارش گیری پیشرفته وجود دارد و همچنین می توانیم در ماژول مانیتورینگ اپراتور هایی که در حال حاضر در صف پاسخگو می باشند را به صورت آنلاین مشاهده کنیم.  حال این پرسش به وجود می آید که ما به چه دلیل به ماژول کالسنتر نیازمندیم؟ برای پاسخ به این پرسش ابتدا به توضیح کامل این ماژول پرداخته و سپس به پاسخ این پرسش خواهیم رسید.

در ماژول کالسنتر ، برای اپراتور ها حالات مختلفی را تعریف کرده که در هر حالت می توانید قابلیت تماس ورودی و خروجی را برای آنها فعال یا غیر فعال نمایید. (منظور از تماس ورودی در این قسمت لاگین شدن اتوماتیک اپراتور به صف می باشد)

سپس با توجه به صف مربوط به کالسنتر و گروه مربوط به آن یک اپراتور ایجاد میکنیم

اپراتور از این پس می تواند با نام کاربری و رمز عبور خود وارد محیط وب برنامه شده و حالت فعلی خود را مشاهده نماید و حالت خود را تغییر داده و تعداد افراد منتظر در صف مربوط به خود را ببیند. شما به عنوان مدیر سیستم می توانید اپراتور تعریف شده را فعال یا غیر فعال نموده و دسترسی اپراتور به صفحات مختلف را تعریف نمایید. اپراتور پس از ورود به سیستم می تواند در گوشه سمت راست بالای صفحه رمز عبور خود را تغییر دهد.

مثلا در حالات تعریف شده ی سیستم فوق، اپراتور تنها در صورتی می تواند تماس خروجی بگیرد که وضعیت خود را در حالت تماس خروجی قرار دهد و یا تنها در صورتی به صف مربوطه وارد می شود که وضعیت خود را در حالت تماس ورودی بگذارد. تمامی این تغییر وضعیت ها و زمان آن در سیستم ثبت شده و قابل گزارش گیری می باشند و همچنین سرپرست می تواند وضعیت فعلی اپراتور ها را به صورت لایو در پنل خود مشاهده کرده و مدت زمان حضور هر اپراتور در هر وضعیت را دیده و در صورت نیاز وضعیت اپراتور را تغییر دهد.

داشبورد دیگری که سرپرست می تواند توسط آن هم وضعیت اپراتور ها و هم وضعیت صف را به صورت همزمان و لایو مشاهده کند ، در قسمت مانیتورینگ و زیر منوی داشبورد صف می باشد.

در زیرمنوی گزارش عملکرد اپراتور می توان تحلیل کامل و جامعی از زمان های قرار داشتن در وضعیت های مختلف برای یک اپراتور و یا همه اپراتور های یک صف، در بازه های زمانی مختلف به دست آورد. در دامه چند تصویر از نمونه گزارش ها را مشاهده می فرمایید:

همانطور که در تصویر فوق مشاهده می شود زمان حضور اپراتور در حالات مختلف و در بازه زمانی انتخاب شده هم به صورت عدد و هم به صورت نمودار قابل مشاهده است. در جدول فوق تعداد تماس های پاسخ داده شده و همچنین میزان عملکرد نظر سنجی نیز مورد بررسی قرار گرفته.

گزارش هایی با بررسی عملکرد تمامی افراد یک صف نیز در زیر قابل مشاهده می باشد :

در تمامی گزارشات فوق سعی بر آن شده تا سرپرست بتواند در کوتاهترین زمان ممکن عملکرد اپراتور خود در بازه های زمانی مختلف را مورد بررسی قرار دهد.

در قسمت گزارش لاگ اپراتور ها تمامی تغییر حالات اپراتور ها ثبت می گردد. اگر به عنوان مثال اپراتوری در حالت استراحت قرار داشته و این استراحت موجه بوده و نباید در زمان استراحت ایشان محاسبه گردد ، سرپرست می تواند آن لاگ را انتخاب کرده و تایید نماید. با تایید لاگ مربوطه توسط سرپرست زمان آن در عملکرد اپراتور محاسبه نمی شود.

در ماژول کالسنتر می توانید شیف های کاری متفاوتی ایجاد کرده و بر اساس آن ها گزارش مربوط به نرخ پاسخدهی، میانگین زمان انتظار و بیشترین زمان انتظار در هر شیفت را به تفکیک روز مشاهده نمایید.

حال می توان به سوالی که در ابتدا پرسیده شد که ماژول کالسنتر دقیقا چه کاربردی دارد پاسخ داد :

شما به وسیله این ماژول نظارت بسیار دقیق تری بر عملکرد اپراتورها داشته و می توانید تصمیمات مدیریتی دقیق تری در مورد آن ها بگیرید ولی این ماژول هیچ تاثیری بر روند جریان تماس ورودی توسط مشتری ندارد و تنها کنترل شما را بر روی عملکرد اپراتور های مجموعه بیشتر می کند.