گزارشات جامع سیستم تلفنی

با استفاده از پنل  سیستم تلفنی سیتاک، مدیران و سرپرستان سازمان می توانند به سادگی در یک محیط زیبا و کاربر پسند ، بر شاخص های عملکردی سازمان ، بخش و یا واحد خود نظارت کامل داشته و با ماژول گزارشات قادر به دریافت گزارشات جامع و کامل تحلیلی و نموداری از سیستم تلفنی خود باشند.

در ابتدا افراد با نام کاربری و رمز عبور خود که توسط مدیر سیستم ایجاد شده وارد برنامه می شوند و اطلاعات مورد نیاز را مشاهده می نمایند. در قسمت گزارش تماس ها که شامل 9 بخش گزارش و نمودار است، می توانید گزارشات سیستم تلفنی خود را با فیلتر های متعدد دریافت نموده  و بهترین تصمیمات مدیریتی را اتخاذ  نمایید.

در ادامه به توضیح قسمت های مختلف این ماژول می پردازیم .

ریز مکالمات:

با وارد شدن به این زیرگروه و قبل از هرگونه فیلتری (اگر دسترسی مربوطه داده شده باشد) کلیه مکالمات قابل مشاهده هستند و  اگر مکالمه فایل  صوتی ضبط شده ای داشته باشد در همین قسمت قابل شنیدن خواهد بود. با انتخاب جستجوی پیشرفته میتوانید فیلتر های مورد نظر را اعمال و نتایج جستجوی خود را مشاهده نمایید.

در کنار هر فایل صوتی علامت ساعتی وجود دارد که اگر بر روی آن علامت کلیک کنید ،اطلاعات کامل کاربری که به فایل صوتی گوش داده است نمایش داده می شود.

در انتهای هر خط گزارش ، یک علامت گیره وجود دارد که اگر بر روی آن کلیک کنید تمامی مراحل طی شده آن تماس را به ترتیب برای شما نمایش می دهد. 

در پایین جدول ریز مکالمات قابلیت دریافت فایل اکسل وجود دارد.

فیلتر ها شامل گزینه های شکل زیر می باشد:

تاریخ شروع و پایان: با انتخاب تاریخ و ساعت شروع و پایان گزارش می توانید گزارش خود را در بازه زمانی موردنظر مشاهده نمایید. در مثال فوق، فیلتر انجام شده ازساعت 15 روز 11 اردیبهشت تا ساعت 18 روز 13 اردیبهشت می باشد و شامل تمامی ساعات این بازه است. به عنوان مثال ساعت 23 روز 12 اردیبهشت نیز در مثال فوق وجود دارد . اما با انتخاب گزینه اعمال فیلتر ساعت بر هر روز ، خروجی فقط شامل بازه های زمانی 15 تا 18 روزهای مشخص شده می باشد.

روز هفته: چنانچه بازه زمانی را جهت دریافت گزارش انتخاب کردیم و نیاز داشتیم فقط گزارش روز های شنبه و دوشنبه را در آن بازه زمانی مشاهده کنیم مطابق تصویر زیر عمل میکنیم 

DID : در سیستم های تلفنی معمولا DID به معنی شماره تماس گرفته شده توسط مشتری می باشد. کاربرد این قسمت برای دریافت گزارش بر اساس شماره های مختلف شرکت است. معمولا مبحث DID در خطوط E1 یا SIP ترانک دو طرفه بیشتر مورد توجه قرار میگیرد. برای دریافت گزارشات جامع و کامل از خطوط شهری می توانید به قسمت گزارش خطوط مراجعه فرمایید.

مقصد: شماره مقصد در تماس های ورودی متعلق به شماره داخلی و درتماس های خروجی مربوط به شماره گرفته شده توسط داخلی ها می باشد.

مبدأ: شماره مبدأ در تماس های ورودی متعلق به تماس گیرنده خارج از سازمان و درتماس های خروجی مربوط به شماره داخلی مجموعه می باشد.

شماره واقعی مبدأ: این فیلد در تماس های خروجی داخلی هایی کاربرد دارد که شماره caller id آنها در تماس خروجی تغییر یافته و شماره مبدا در این گزارش ، شماره تغییر یافته می باشد و با استفاده از این قسمت می توانید شماره اصلی داخلی را جستجو کنید. به عنوان مثال داخلی 111 شماره تلفن 09127218209 را شماره گیری کرده و کالرآیدی خروجی خود را به شماره 71333110 تغییر داده است، 111 شماره واقعی مبدا ، 71333110 شماره مبدا و 09127218209 شماره مقصد می باشد.

جستجوی همه این موارد براساس دقیقا عبارت وارد شده/ موارد مشابه امکان پذیر است با این کاربرد که اگر در جستجوی شماره ای هستیم که فقط چند رقم از شماره خاطرمان هست از موارد مشابه استفاده کنیم. مثلا اگر شما عدد 912 را در فیلد مقصد قرار دهید و جستجو دقیقا عبارت وارد شده را انتخاب نمایید ، فقط گزارش های مربوط به مقصد 912 را مشاهده خواهید کرد ولی اگر جستجو موارد مشابه را انتخاب نمایید مقاصدی با شماره هایی که شامل 912 باشند نیز قابل مشاهده هستند (مانند شماره 09127218209).

گروه داخلی: در این قسمت می توان تماس های ورودی و خروجی اعضای یک گروه داخلی که قبلا در قسمت تعاریف سیستم ساخته شده است را فیلتر نمود. لازمه این قسمت داشتن دسترسی کاربر به گروه مورد نظر می باشد.

مقاصدتماس: منظور از مقاصد تماس ، مقصد های تعریف شده در منوی تعاریف سیستم و زیر منوی مقاصد تماس می باشد. به طور پیش فرض، کلیه مقاصد تماس برای این فیلد انتخاب شده است اما قابل تغییر می باشد.

وضعیت: انتخاب وضعیت تماس های سیستم که دارای گزینه های پاسخ داده شده، مشغول، بی پاسخ و … می باشد.

با پر کردن گزینه ی گزارش ورودی خروجی این فیلد با یک شماره، مانند  115 ( داخلی یا خارجی بودن شماره مهم نمی باشد )  نتیجه ی خروجی بدین شکل خواهد بود که کلیه تماس هایی که شماره 115 در آن مبدا ، مقصد یا شماره واقعی مبدا باشد قابل مشاهده است.

طول شماره مبدا یا مقصد : طول شماره مبدأ و طول شماره مقصد نیز جهت سهولت در جستجو به فیلترها اضافه شده اند. به عنوان مثال شما میتوانید طول شماره مبدا را 3 قرار داده و تمامی تماسهایی که مبدا آن ها شماره ای 3 رقمی باشد فیلتر می شوند.

مدت زمان تماس: دارای فیلدهای حداقل و حداکثر (به ثانیه) زمان مکالمات می باشد. به عنوان مثال شما می خواهید یک مکالمه حدودا 3 دقیقه ای را جستجو کنید پس حداقل را بر روی 170 و حداکثر را بر روی 190 گذاشته و جستجو را انجام میدهید.

کانال مبدا یاکانال مقصد : جهت دریافت گزارشات پیشرفته تر می توان از این فیلد ها نیز کمک گرفت. چنانچه می خواهید بدانید تماس های پاسخ داده شده از طریق صف که به داخلی 111 متصل شده کدام است می توانید مقصد را روی 111 قرار داده و وضعیت را پاسخ داده شده انتخاب کرده و در فیلد کانال مبدا عبارت from-queue را وارد نمایید.

نمایش خلاصه جستجو : در قسمت نمایش خلاصه جستجو می توانید نتیجه جستجوی خود را به صورت خلاصه مشاهده نمایید.

نمودارها:

نمودارها ، این امکان را به مدیران شرکت ها میدهند که در هر لحظه عملکرد سازمان خود را مشاهده کرده و وضعیت آنرا نسبت به هدف نهایی پایش کنند. عملکرد نمودار ها بر اساس گروه های ایجاد شده در قسمت تعاریف سیستم و افراد گروه ها می باشد.

قابلیت های نمودارهای سیتاک:

• اعمال فیلتر های مختلف زمان و … (بسته به کاربرد نمودار فیلترها متفاوت می باشند) 
• دانلود تصویر نمودار به فرمت های گوناگون
• ذخیره اطلاعات نمودار با فرمت های متفاوت
• پرینت مستقیم نمودار
• علامت گذاری ، حاشیه نویسی و …  

در این قسمت سعی بر آن شده تا با نمودار های مقایسه ای اطلاعات کاملی را از سامانه در اختیار کاربر قرار دهیم .

• در صفحه ی اصلی نمودارها، امکان نمایش نمودار بر اساس گروه ،اپراتوری خاص از آن گروه و یا حتی همه اپراتور ها با هم وجود دارد.

1. نمودارهای ماهانه:

فیلدهای ماه و سال، نوع تماس (ورودی صف / ورودی همه / خروجی)، انتخاب همه تماس ها یا خارج از سازمانی در این قسمت قابل فیلتر هستند.

اولین قسمت شامل دو نمودار می باشد که اطلاعات درصد پاسخدهی به تماس ها از نظر تعداد تماس و مدت زمان مکالمه را ارائه می دهند :

• نمودار تعداد و وضعیت تماس ماهانه
• نمودار وضعیت و مدت زمان تماس ماهانه

قسمت بعد شامل دو نمودار می باشد که این نمودار ها اطلاعات مربوط به تعداد و مدت زمان تماس ها در روز های مختلف ماه انتخاب شده را نمایش می دهند :

• نمودار گزارشی از تعداد تماس های ماهانه به تفکیک روز (شامل تعداد تماس های پاسخ داده شده/تماس های بی پاسخ/کل تماس ها)

• نمودار گزارشی از مدت زمان (به دقیقه) تماس ماهانه به تفکیک روز

2. نمودارهای بازه زمانی دلخواه :

بیشترین کاربرد این نمودار برای حالت انتخاب همه اپراتورهای یک گروه جهت مقایسه عملکرد اعضا با یکدیگر می باشد. فیلدهای تاریخ و زمان شروع و پایان و حتی اعمال بازه زمانی بر هر روز ، نوع تماس (ورودی صف / ورودی همه / خروجی)، انتخاب همه تماس ها یا خارج از سازمانی و انتخاب روز های خاص در این قسمت قابل انتخاب هستند. لیست نمودارها:

اولین قسمت شامل چهار نمودار است که اطلاعات درصد و تعداد تماس های اپراتورها را در بازه ی زمانی مشخص شده ارائه می دهند و با مقایسه عملکرد افراد می توان تصمیمات مدیریتی لازم را اتخاذ کرد :

• نمودار تعداد تماس های پاسخ داده شده

• نمودار تعداد تماس های بی پاسخ

• نمودار تعداد تماس های پاسخ داده شده و بی پاسخ کل گروه

• نمودار مدت زمان تماس های پاسخ داده شده

در ادامه پنج نمودار گزارشی وجود دارد که در 2 نمودار مقایسه پیک تماس ها در ساعات مختلف در یک بازه ی زمانی تحلیل شده و اطلاعات تعداد و مدت زمان تماس ها در آن ساعات مورد بررسی قرار می گیرند و در 3 نمودار بعد اپراتور های گروه تماس انتخاب شده با یکدیگر مقایسه می شوند :

• نمودار گزارشی از مدت زمان تماس ها (به دقیقه) در ساعات مختلف روز

• نمودار گزارشی از تعداد تماس ها در ساعات مختلف روز

• نمودار گزارشی تعداد و وضعیت تماس های ماهانه اپراتورها (پاسخ داده شده/بی پاسخ) در بازه ی زمانی

• نمودار تعداد و مدت زمان تماس های پاسخ داده شده پراتور ها 

• نمودار درصد پاسخگویی اپراتورها در بازه زمانی

3. نموداردرصدپاسخگویی :

این نمودار درصد پاسخگویی کل گروه انتخاب شده را در بازه های زمانی 7 و 14 روزه و ماهانه با انتخاب تاریخ مشخص می نماید. به وسیله این نمودار می توانید درصد رشد یا کاهش نرخ پاسخدهی گروه را مورد بررسی قرار دهید.

4. نمودار تشویق وجریمه کارشناسان:

این نمودار عموما برای callcenter ها و خروجی مقایسه ای بین اپراتورهای یک گروه خاص استفاده می شود. این نمودار مدت زمان مکالمات را برحسب دقیقه مقایسه می کند. با انتخاب بازه ی زمانی، حد تشویق، حد جریمه و مسیر تماس (ورودی یا خروجی) نتیجه بر روی نمودار نمایان می گردد که رنگ قرمز نشانه جریمه، رنگ زرد میانگین و رنگ سبز نشانه تشویق می باشد.

گزارش خطوط  :

با استفاده از این گزارش می توانید به تفکیک خطوط شهری ، تماس های ورودی ، خروجی و شماره های تماس را مشاهده کرده و تحلیل کامل و دقیقی از عملکرد خطوط خود داشته باشید.

همچنین شما می توانید با کلیک بر روی هر کدام از اعداد جزییات کامل آن گزارش را مشاهده نمایید.

یکی از گزارشات کاربردی نمایش تعدد تماس شماره ها با خطوط شما می باشد. به عنوان مثال در بازه انتخابی زیر گروه مالی کیان 27 مرتبه با خط 71333110 تماس گرفته است.

در قسمت گزارش خطوط ، در انتهای هر خط با کلیک کردن بر روی آیکون نمودار می توانید گزارش را به صورت جدول و نمودار به تفکیک هر روز مشاهده نمایید. به عنوان مثال بازه انتخابی شما 7 روز می باشد و در این قسمت شما گزارش تحلیلی خط را به تفکیک هر روز خواهید دید.

گزارش ورود و خروج صف :

اپراتور ها در سیستم تلفنی سیتاک به 2 شیوه می توانند به صورت داینامیک به صف وارد شده و یا از آن خارج شوند. یا از طریق وارد کردن کد و یا از طریق ماژول مانیتورینگ توسط محیط وب. در این قسمت میتوان گزارش ورود و خروج اپراتورها به صفوف انتظار را مشاهده کرده و بررسی نمایید که این ورود و خروج از طریق تلفن (feature code) و یا از طریق محیط وب صورت پذیرفته است.

گزارش صف های انتظار :

در این قسمت میتوانید صف های انتظار خود را مورد تجزیه تحلیل قرار دهید. امکان گزارش گیری از تعداد کل تماس ها، بی پاسخ ها و تماس های پاسخ داده شده، مجموع زمان مکالمات، متوسط زمان مکالمات، مجموع زمان انتظار، متوسط زمان انتظار ، SLA (درصد تماس های پاسخ داده شده زیر 20 ثانیه به تعداد کل تماس های پاسخ داده شده) و همچنین درصد پاسخگویی صفوف انتظار وجود دارد. همچنین با کلیک کردن بر روی آیکون نمودار می توانید گزارش های تحلیلی و نموداری را به تفکیک روزهای انتخاب شده مشاهده نمایید.

در کنار تعداد تماس ها در هر ستون می توانید تعداد شماره های بدون تکرار هم مشاهده نمایید و با کلیک کردن بر روی هر قسمت جزئیات بیشتری بدست آورید.

به عنوان مثال گزارش تماس های بی پاسخ با تکرار و بدون تکرار در دو تصویر زیر آمده است. نکته ای که وجود دارد این است که تماس های بی پاسخ و پاسخ داده شده بیان شده در این قسمت مربوط به صف انتظار می باشند و به اپراتور های صف مربوط نمی شوند. تصور کنید مشتری شما با واحد فروش شرکت تماس گرفته و تماس ایشان به هر دلیلی اعم از مشغول بودن تمام اپراتور ها ، عدم پاسخگویی اپراتور ها و عدم وجود اپراتور پاسخگو در صف انتظار قطع می شود . در این حالت یک تماس بی پاسخ برای صف فروش ثبت میگردد. حال اگر فردی 5 دقیقه در صف منتظر بماند و بعد از کلی انتظار بالاخره توسط یک اپراتور حاضر در صف به تماس ایشان پاسخ داده شود ، تماس ایشان جز موارد پاسخ داده شده ثبت می گردد.

و در این تصویر که نشانگر بی پاسخ های بدون تکرار است می توانید مشاهده کنید که این تماس ها  مجدد با سیستم تلفنی شما تماس گرفته اند و چنانچه پاسخ آن مثبت است آیا پاسخ ایشان را داده اند.

همچنین می توانید بر روی پاسخ داده شده های کل و بدون تکرار اطلاعات مفیدی را بدست آوردید. اگر بر روی پاسخ داده شده های کل کلیک کنید می توانید فرایند تماس آنها را نیز دنبال کرده و از ابتدای ورود به سیستم تا نظرسنجی بعد از تماس آنرا دنبال کنید.

اگر بر روی آیکون نمودار کلیک کنید ، می توانید گزارشات تحلیلی و نموداری را به تفکیک روزهای فیلتر شده مشاهده کنید. 3 تصویر زیر گزارش مربوط به یک صف را در 7 روز مختلف نمایش می دهند.

گزارش کلی اپراتور:

با انتخاب بازه ی زمانی دلخواه، صف و داخلی موردنظر، اولین ورود و آخرین خروج داخلی در آن صف و مدت زمانی در صف لاگین بوده و همچنین گزارش تحلیلی از تماس های کاربر قابل مشاهده است. دریافت این گزارشات با اعمال فیلتر در بازه های زمانی متفاوت برای یک داخلی و یا تمام داخلی های صف در یک روز امکان پذیر است.

گزارش گروه تماس :

در سیستم تلفنی سیتاک علاوه بر صفوف انتظار ، گروه تماس نیز وجود دارد که تماس به آنها هدایت می شود و گروهی از داخلی ها طبق استراتژی از پیش تعیین شده توسط ما ، زنگ خورده و پاسخ می دهند. تفاوت گروه تماس با صف انتظار در نگه داشتن تماس در صورت مشغول بودن اپراتور ها و همچنین اعلام موقعیت می باشد.

حال برخی از مجموعه ها تمایل دارند به جای صف انتظار از گروه تماس استفاده کنند و به طبع به گزارش آن نیز نیاز خواهند داشت. در این قسمت شما می توانید گزارش گروه تماس را به صورت کامل دریافت کرده و از آن استفاده نمایید.

گزارش عملکرد:

با استفاده از این گزارش میتوان نحوه عملکرد تمام اپراتورهای یک گروه را مورد بررسی قرار داد. خروجی گزارش شامل موارد زیر می باشد:

آیتم های مربوط به تماس ورودی : تعداد کل تماس ها ، تعداد تماس های پاسخ داده شده (در باکس سبز رنگ تعداد تماس های بدون تکرار نمایش داده شده است) ، تعداد تماس های بی پاسخ (در باکس سبز رنگ تعداد تماس های بدون تکرار نمایش داده شده است)  ، تعداد تماس های ریجکت شده (مشغول) ، مجموع مدت زمان پاسخگویی ، متوسط زمان پاسخگویی و درصد پاسخگویی

آیتم های مربوط به انتقال مکالمه : تعداد کل تماس های انتقال داده شده از داخلی و تعداد تماس هایی که به داخلی ترانسفر شده. (توجه : این گزارش برای ترانسفر Blind می باشد)

آیتم های مربوط به صف انتظار : تعداد تماس های بی پاسخ و تعداد تماس های پاسخ داده شده از طریق صف و همچنین مدت زمان مکالمه از طریق صف انتظار

آیتم های مربوط به تماس خروجی : تعداد کل تماس ها ، تعداد تماس های پاسخ داده شده (در باکس سبز رنگ تعداد تماس های بدون تکرار نمایش داده شده است)  ، تعداد تماس های بی پاسخ (در باکس سبز رنگ تعداد تماس های بدون تکرار نمایش داده شده است)  ، تعداد تماس های ریجکت شده (مشغول) ، مجموع مدت زمان پاسخگویی ، متوسط زمان پاسخگویی و درصد پاسخگویی

آیتم های مربوط به نظرسنجی : با توجه به سوال انتخاب شده در فیلتر جستجوی پیشرفته ، در این قسمت می توانید تعداد آرا و میانگین امتیاز دریافتی هر کارشناس را مشاهده فرمایید.

و در نهایت در ستون آخر می توانید مجموع تماس های پاسخ داده شده ورودی و خروجی را مشاهده کنید.

گزارش رجیستری داخلی ها :

در این گزارش می توانید ساعت ، تاریخ و اطلاعات دستگاهی که داخلی بر روی آن رجیستر (فعال) شده و یا غیر فعال شده است را مشاهده کنید.

ماژول VoIP گزارشات جامع سیتاک یکی از خدمات سرویس VoIP پایه سیتاک است که با خرید این سرویس، در اختیار شما قرار داده خواهد شد. علاوه بر این سرویس‌های دیگری نیز با سرویس پایه سیتاک ارائه می‌شود که می‌توانید در همین سایت درباره آن‌ها مطالعه و تحقیق نمایید.