91022290-2 21 98 +

خانه » بلاگ » ما‍ژول گزارشات سیستم تلفنی سیتاک

ما‍ژول گزارشات سیستم تلفنی سیتاک

ما‍ژول گزارشات سیستم تلفنی سیتاک

ماژول گزارشات جامع سیستم تلفنی :

با استفاده از پنل  سیستم تلفنی سیتاک، مدیران ارشد سازمان می توانند به سادگی در یک محیط زیبا و غیر پیچیده، بر شاخص های عملکردی سازمان ، بخش و یا واحد خود نظارت کامل و به روز داشته باشند و با استفاده از ماژول گزارشات قادر به دریافت گزارشات سیستم تلفنی خود با جزییات تماس و ضبط مکالمات و نمودار های مختلف و مشاهده سایر اطلاعات تماس می باشند.

در ابتدا افراد با نام کاربری و رمز عبور اختصاصی خود که توسط مدیر سیستم ایجاد شده وارد برنامه می شوند و اطلاعات مورد نیاز را مشاهده می نمایند.

در قسمت گزارش تماس ها که شامل 6 دسته گزارش و نمودار است، می توانید گزارشات سیستم تلفنی خود را با فیلتر های متعدد دریافت نموده  و بهترین تصمیمات مدیریتی را اتخاذ  نمایید.

ما‍ژول گزارشات سیستم تلفنی سیتاک

در ادامه به توضیح قسمت های مختلف این ماژول می پردازیم .

ریز مکالمات:

با وارد شدن به این زیرگروه و قبل از هرگونه فیلتری (اگر دسترسی مربوطه داده شده باشد) کلیه مکالمات قابل مشاهده هستند و  اگر مکالمه فایل  صوتی ضبط شده ای داشته باشد در همین قسمت قابل شنیدن خواهد بود. با انتخاب جستجوی پیشرفته میتوانید فیلتر های مورد نظر را اعمال و نتایج جستجوی خود را مشاهده نمایید.

ما‍ژول گزارشات سیستم تلفنی سیتاک

فیلتر ها شامل گزینه های شکل زیر می باشد:

ما‍ژول گزارشات سیستم تلفنی سیتاک

تاریخ شروع و پایان: با انتخاب تاریخ و ساعت شروع و پایان گزارش می توانید گزارش خود را در بازه زمانی موردنظر مشاهده نمایید. در مثال زیر، کلیه خروجی ها از 8 صبح 12 شهریور تا 18 عصر 14 شهریور می باشد. اما با انتخاب گزینه اعمال فیلتر ساعت بر هر روز ، خروجی فقط شامل بازه های زمانی 8 تا 18 روزهای مشخص شده می باشد.

روز هفته: انتخاب روزهای مورد نظر به صورت جدا جهت دریافت خروجی در بازه زمانی انتخاب شده که فقط شامل این روزها باشد.

ما‍ژول گزارشات سیستم تلفنی سیتاک

مقصد: شماره مقصد تماس می باشد. در تماس های ورودی این فیلد متعلق به شماره داخلی و درتماس های خروجی مربوط به شماره گرفته شده توسط داخلی ها می باشد.

مبدأ: شماره مبدأ تماس می باشد. در تماس های ورودی این فیلد متعلق به تماس گیرنده خارج از سازمان و درتماس های خروجی مربوط به شماره داخلی مجموعه می باشد.

شماره واقعی مبدأ: این فیلد در تماس های خروجی داخلی هایی کاربرد دارد که شماره caller id آنها در تماس خروجی تغییر یافته و شماره مبدا در این گزارش ، شماره تغییر یافته می باشد و با استفاده از این قسمت می توانید شماره اصلی داخلی را جستجو کنید.

جستجوی همه این موارد براساس دقیقا عبارت وارد شده/ موارد مشابه امکان پذیر است با این کاربرد که اگر در جستجوی شماره ای هستیم که فقط چند رقم از شماره خاطرمان هست از موارد مشابه استفاده کنیم.

گروه داخلی: در این قسمت می توان تماس های ورودی و خروجی اعضای یک گروه داخلی که قبلا در قسمت تعاریف سیستم ساخته شده است را فیلتر نمود. لازمه این قسمت دسترسی داشتن کاربر به گروه مورد نظر می باشد.

مقاصد تماس: منظور از مقاصد تماس ، مقصد های تعریف شده در منوی تعاریف سیستم و زیر منوی مقاصد تماس می باشد. به طور پیش فرض، کلیه مقاصد تماس برای این فیلد انتخاب شده است اما قابل تغییر می باشد.

ما‍ژول گزارشات سیستم تلفنی سیتاک

وضعیت: انتخاب وضعیت تماس های سیستم که دارای گزینه های پاسخ داده شده، مشغول، بی پاسخ و … می باشد.

با پر کردن گزینه ی گزارش ورودی خروجی این فیلد با یک شماره مانند  115 ( داخلی یا خارجی بودن شماره مهم نمی باشد )  نتیجه ی خروجی بدین شکل خواهد بود که کلیه تماس هایی که شماره 115 در آن مبدا ، مقصد یا شماره واقعی مبدا باشد قابل مشاهده است.

طول شماره مبدا یا مقصد : طول شماره مبدأ و طول شماره مقصد نیز جهت سهولت در جستجو به فیلترها اضافه شده اند. به عنوان مثال شما میتوانید طول شماره مبدا را 3 انتخاب کرده و تمامی تماسهایی که مبدا آن ها شماره ای 3 رقمی باشد فیلتر می شوند.

مدت زمان تماس: دارای فیلدهای حداقل و حداکثر (به ثانیه) زمان مکالمات می باشد. به عنوان مثال شما می خواهید یک مکالمه حدودا 3 دقیقه ای را جستجو کنید پس حداقل را بر روی 170 و حداکثر را بر روی 190 گذاشته و جستجو را انجام میدهیم.

نمایش خلاصه جستجو : در قسمت نمایش خلاصه جستجو می توانید نتیجه جستجوی خود را به صورت خلاصه مشاهده نمایید.

ما‍ژول گزارشات سیستم تلفنی سیتاک

نمودارها:

نمودارها ، این امکان را به مدیران شرکت ها میدهند که در هر لحظه عملکرد سازمان خود را مشاهده کرده و وضعیت آنرا نسبت به هدف نهایی پایش کنند. عملکرد نمودار ها بر اساس گروه های ایجاد شده در قسمت تعاریف سیستم و افراد گروه ها می باشد.

قابلیت های نمودارهای سیتاک:

  • اعمال فیلتر های مختلف زمان و … (بسته به کاربرد نمودار فیلترها متفاوت می باشند)
  • دانلود نمودار به فرمت های گوناگون
  • ذخیره اطلاعات نمودار با فرمت های متفاوت
  • پرینت مستقیم نمودار
  • علامت گذاری ، حاشیه نویسی و …  

در این قسمت سعی بر آن شده تا با نمودار های مقایسه ای اطلاعات کاملی را از سامانه در اختیار کاربر قرار دهیم .

  • در صفحه ی اصلی نمودارها، امکان نمایش نمودار بر اساس گروه ،اپراتوری خاص از آن گروه و یا حتی همه اپراتور ها با هم وجود دارد.
  1. نمودارهای ماهانه:

فیلدهای ماه و سال، نوع تماس (ورودی/خروجی)، انتخاب همه تماس ها یا خارج از سازمانی در این قسمت قابل فیلتر هستند.

اولین قسمت شامل دو نمودار می باشد که اطلاعات درصد پاسخدهی به تماس ها از نظر تعداد تماس و مدت زمان مکالمه را ارائه می دهند :

  • نمودار تعداد و وضعیت تماس ماهانه
  • نمودار وضعیت و مدت زمان تماس ماهانه
ما‍ژول گزارشات سیستم تلفنی سیتاک

قسمت بعد شامل دو نمودار گزارشی می باشد که اطلاعات تعداد و مدت زمان تماس ها را در روز های مختلف ماه انتخاب شده ارائه می دهند :

  • نمودار گزارشی از تعداد تماس های ماهانه به تفکیک روز (شامل تعداد تماس های پاسخ داده شده/تماس های بی پاسخ/کل تماس ها)
ما‍ژول گزارشات سیستم تلفنی سیتاک
  • نمودار گزارشی از مدت زمان (به دقیقه) تماس ماهانه به تفکیک روز
ما‍ژول گزارشات سیستم تلفنی سیتاک
  1. نمودارهای بازه زمانی دلخواه :

بیشترین کاربرد این نمودار برای حالت انتخاب همه اپراتورهای یک گروه جهت مقایسه عملکرد اعضا با یکدیگر می باشد. فیلدهای بازه زمانی دلخواه، نوع تماس (ورودی/خروجی)، انتخاب همه تماس ها یا خارج از سازمانی در این قسمت قابل فیلتر هستند. لیست نمودارها:

اولین قسمت شامل سه نمودار است که اطلاعات درصد و تعداد تماس های اپراتورها را در بازه ی زمانی مشخص شده ارائه می دهند و با مقایسه عملکرد افراد می توان تصمیمات مدیریتی لازم را اتخاذ کرد :

  • نمودار تعداد تماس های پاسخ داده شده
ما‍ژول گزارشات سیستم تلفنی سیتاک
  • نمودار تعداد تماس های بی پاسخ
ما‍ژول گزارشات سیستم تلفنی سیتاک
  • نمودار مدت زمان تماس های پاسخ داده شده
ما‍ژول گزارشات سیستم تلفنی سیتاک

قسمت بعد شامل چهار نمودار گزارشی است که مختص مقایسه پیک تماس ها در ساعات مختلف در یک بازه ی زمانی می باشند و اطلاعات تعداد و مدت زمان تماس ها را در ساعات مختلف روز ارائه می دهند :

  • نمودار گزارشی از مدت زمان تماس ها (به دقیقه) در ساعات مختلف روز
  • نمودار گزارشی از تعداد تماس ها در ساعات مختلف روز
ما‍ژول گزارشات سیستم تلفنی سیتاک
  • نمودار گزارشی تعداد و وضعیت تماس های ماهانه اپراتورها (پاسخ داده شده/بی پاسخ) در بازه ی زمانی
ما‍ژول گزارشات سیستم تلفنی سیتاک

نمودار درصد پاسخگویی اپراتورها در بازه زمانی

ما‍ژول گزارشات سیستم تلفنی سیتاک
  1. نمودار درصد پاسخگویی : این نمودار درصد پاسخگویی کل گروه انتخاب شده را در بازه های زمانی 7 و 14 روزه و ماهانه با انتخاب تاریخ مشخص می نماید. به وسیله این نمودار می توانید درصد رشد یا کاهش نرخ پاسخدهی گروه را مورد بررسی قرار دهید.
ما‍ژول گزارشات سیستم تلفنی سیتاک
  1. نمودار تشویق و جریمه کارشناسان:

این نمودار عموما برای callcenter ها و خروجی مقایسه ای بین اپراتورهای یک گروه خاص استفاده می شود. این نمودار مدت زمان مکالمات را برحسب دقیقه مورد مقایسه قرار میدهد. با انتخاب بازه ی زمانی، حد تشویق، حد جریمه و مسیر تماس (ورودی یا خروجی) نتیجه بر روی نمودار نمایان می گردد که رنگ قرمز نشانه جریمه، رنگ زرد میانگین و رنگ سبز نشانه تشویق می باشد.

ما‍ژول گزارشات سیستم تلفنی سیتاک

گزارش ورود و خروج صف :

اپراتور ها در سیستم تلفنی سیتاک به 2 شیوه می توانند به صورت داینامیک به صف وارد شده و یا از آن خارج شوند. یا از طریق وارد کردن کد و یا از طریق ماژول مانیتورینگ توسط محیط وب. در این قسمت میتوان گزارش ورود و خروج اپراتورها به صفوف انتظار را مشاهده نموده و بررسی نمایید که این ورود و خروج از طریق تلفن (feature code) و یا از طریق محیط وب صورت پذیرفته است.

ما‍ژول گزارشات سیستم تلفنی سیتاک

گزارش صف های انتظار :

در این قسمت میتوانید صفوف انتظار خود را مورد تجزیه تحلیل قرار دهید. امکان گزارش گیری از تعداد کل تماس ها، بی پاسخ ها و تماس های پاسخ داده شده، مجموع زمان مکالمات، متوسط زمان مکالمات، مجموع زمان انتظار، متوسط زمان انتظار و همچنین درصد پاسخگویی صفوف انتظار وجود دارد.

با انتخاب قسمت های مشخص شده در تصاویر امکان مشاهده لیست شماره تلفن ها و تاریخ تماس ها در دو ستون تعداد تماس های بی پاسخ و تعداد تماس های پاسخ داده شده میسر می باشد.

ما‍ژول گزارشات سیستم تلفنی سیتاک

به عنوان مثال گزارش تماس های بی پاسخ در شکل زیر آمده است. نکته ای که وجود دارد این است که تماس های بی پاسخ و پاسخ داده شده بیان شده در این قسمت مربوط به صف انتظار می باشند و به اپراتور های صف مربوط نمی شوند. تصور کنید مشتری شما با واحد فروش شرکت تماس گرفته و تماس ایشان به هر دلیلی اعم از مشغول بودن تمام اپراتور ها ، عدم پاسخگویی اپراتور ها و عدم وجود اپراتور پاسخگو در صف انتظار قطع می شود . در این حالت یک تماس بی پاسخ برای صف فروش ثبت میگردد. حال اگر فردی 5 دقیقه در صف منتظر بماند و بعد از کلی انتظار بالاخره توسط یک اپراتور حاضر در صف به تماس ایشان پاسخ داده شود ، تماس ایشان جز موارد پاسخ داده شده ثبت می گردد.

ما‍ژول گزارشات سیستم تلفنی سیتاک

با کلیک بر روی مشاهده گزارشات تماس، کلیه تماس های شماره مورد نظر با سیستم تلفنی را در آن تاریخ مشاهده می کنیم و متوجه می شویم که آیا تماس گیرنده در ساعت های قبل و یا بعد از این تماس موفق به صحبت با کارشناسان شده است یا خیر .

ما‍ژول گزارشات سیستم تلفنی سیتاک

گزارش ورود و خروج اپراتور:

با انتخاب بازه ی زمانی دلخواه، صف و داخلی موردنظر، اولین ورود و آخرین خروج داخلی در آن صف و مدت زمانی در صف لاگین بوده قابل مشاهده است. دریافت این گزارشات با اعمال فیلتر در بازه های زمانی متفاوت امکان پذیر است.

ما‍ژول گزارشات سیستم تلفنی سیتاک

گزارش عملکرد:

با استفاده از این گزارش میتوان نحوه عملکرد تمام اپراتورهای یک گروه را مورد بررسی قرار داد. خروجی گزارش شامل موارد زیر می باشد:

تعداد تماس های ورودی پاسخ داده شده ، تعداد تماس های ورودی بی پاسخ ، درصد پاسخگویی تماس های ورودی ، مدت زمان تماس های ورودی پاسخ داده شده ، متوسط زمان پاسخگویی تماس های ورودی ، تعداد تماس های خروجی پاسخ داده شده و در نهایت مجموع تعداد تمامی تماس های ورودی و خروجی پاسخ داده شده.

ما‍ژول گزارشات سیستم تلفنی سیتاک
این مطلب را با دوستانتان به اشتراک بگذارید :

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *